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Call Center Best Practices
My Mock Call
with Faithie ♥️
Order Taking sample script/ sample mock call/
#bposcript #callcenterscript
call center best practices/
call center sample training script
Credits:
Voice of the agent:
Clara Olivia Athena SILVERMOON
Script written by: Tinay
Sound Effects:
https://youtu.be/sfGiJgiNxl4
https://youtu.be/Q6H_2BTlWeQ
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6가지 콜 센터 스크립트 모범 사례 – Zendesk
콜 센터 스크립트를 사용하는 이유 · 상담원이 고객과 상호 작용하면서 올바른 답변을 찾아 제공함으로써 해결 시간을 단축하고 생산성을 높이는 편리한 …
Source: www.zendesk.kr
Date Published: 4/12/2022
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Top 7 콜센터 스크립트 샘플 The 191 Latest Answer
영업 콜드콜 , TM 스크립트 [심화Ver.] 전화 판매 스크립트-효과적인 통화를위한 기술, 예제 및 템플릿; 고객 응대 흐름 샘플; 콜센터 스크립트 제대로 …
Source: aodaithanhmai.com.vn
Date Published: 12/24/2022
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제안 고수 / 7. 콜드콜 스크립트 작성하기 – 네이버 블로그
좋은 솔루션으로 협력자가 되고자 하는 전문가로서 다가가라는 내용이었죠. . 오늘 다룰 내용은, 성공적인 콜드콜을 위한 스크립트작성에 대한 내용 …
Source: m.blog.naver.com
Date Published: 12/6/2021
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전화 판매 스크립트-효과적인 통화를위한 기술, 예제 및 템플릿
산업용 클라이언트를위한 콜드 콜 스크립트 구조. 이 경우 웜베이스에서 산업 고객과의 대화 스크립트를 생략하는 것이 좋습니다. 일반적으로 따뜻한 고객층을위한 …
Source: remontantenn.ru
Date Published: 2/25/2021
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콜센터 스크립트 작성 방법 (CS실전)
특히 초보 상담사라면 스크립트를 활용해 업무 숙련도를 높일 수 있다. □ 콜센터 스크립트의 요건 콜센터 상담은 TV홈쇼핑 마케팅 또는 면대면 고객 상담 …
Source: bestcs.tistory.com
Date Published: 7/22/2021
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영업 콜드콜 , TM 스크립트 [심화Ver.] – 브런치
페이스북에서 글을 읽다보니 콜드콜에 대한 스크립트에 대하여 관심들이 많은 듯 하여 오늘은 좀 심화버전을 적어 보고자 한다.
Source: brunch.co.kr
Date Published: 8/23/2022
View: 583
[구인] 너 내 동료가되라. – TAEYO.NET
그리고 회사명으로 검색하시면 파견/콜센터 이런거 아닌가요? 하시는 분들이 있습니다. … 테마의 샘플이기 때문에 참고 하실 내용은 없습니다.
Source: taeyo.net
Date Published: 12/8/2022
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고객 응대 흐름 샘플
콜센터 QA 모니터링을 통해 서비스 품질수준을 진단하고 직원들의 대고객 전화응대 … 대규모 조직 변화인 오퍼레이션 본부의 설립과 고객 응대 스크립트 전면 수정 …
Source: cambvisbubbmer.tk
Date Published: 2/14/2022
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녹취 스크립트 샘플 – 다음블로그
아래는 보험상품 계약 녹취 스크립트 샘플입니다. … 문의사항이 있으시면 저희 콜센터 ******나 인터넷 홈페이지에 요청하시면 되고, 분쟁조정 상담 …
Source: blog.daum.net
Date Published: 6/19/2022
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주제에 대한 기사 평가 콜센터 스크립트 샘플
- Author: Cristine Asis
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- Date Published: 2021. 1. 3.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=duMHDRqkXUg
콜 센터 스크립트 모범 사례
고객 서비스 팀은 각자 지식 수준이 다른 다양한 사람들로 구성됩니다. 이러한 구성은 위험을 초래합니다. 특정 문제를 처음 접하거나 잘 모르는 누군가가 잘못된 내용을 말하고 고객에게 필요한 해결 방안을 제공하지 못할 수 있습니다.
콜 센터 스크립트를 사용하는 이유
이러한 이유로 많은 조직에서는 고객 센터 내에서 스크립트를 사용합니다. 콜 센터 스크립트에는 고객 센터 상담원이 특정 문제에 대해 이야기해야 하는 내용이 명확하게 포함됩니다. 기업에서는 다음과 같은 몇 가지 주요 장점을 실현하기 위해 이러한 스크립트를 사용합니다.
상담원이 고객과 상호 작용하면서 올바른 답변을 찾아 제공함으로써 해결 시간을 단축하고 생산성을 높이는 편리한 방법.
각 고객 서비스 담당자가 문제점에 대해 동일한 답변을 제공하도록 하여 일관된 고객 경험을 구현하는 방법.
상담원이 까다로운 통화를 제멋대로 처리하지 않도록 하고 부정확하거나 부적절한 말을 하지 않도록 하는 안전 장치.
각 고객 서비스 담당자에게 말해야 할 정확한 내용을 미리 알려주면 통화가 잘못 진행될까 걱정할 필요가 없을 것입니다. 정말 그럴까요?
실제 상황은 그보다 좀 더 복잡합니다.
콜 센터 스크립트의 두 가지 위험 요소
콜 센터 스크립트는 이러한 목적 달성에 도움이 되지만, 나쁜 고객 경험 및 콜 센터에 대한 나쁜 평판으로 이어질 수 있는 다음의 두 가지 문제를 야기할 수도 있습니다.
로봇처럼 들리는 상담원 스크립트 우리는 셀프 서비스 시대에 살고 있습니다. 81%의 고객이 상담원과 통화하기 전에 문제의 해답을 찾아내려고 합니다. 전화기를 들 때쯤이면 사람의 도움이 필요한 상태입니다. 온라인에서 찾을 수 있는 것과 동일한 답변을 누군가가 읽어준다면, 고객은 상담원이 해결해야 할 문제가 있는 사람을 상대한다고 느끼지 못할 것입니다.
또한 고객은 고객 서비스 상담원이 자신의 의견을 말하고 있지 않을 때도 구분할 수 있습니다. 78%의 고객은 담당자가 스크립트를 읽지 않는다고 생각할 때 서비스 경험이 더 낫다고 말합니다.
고객의 문제를 해결하지 못하는 스크립트 콜 센터 스크립트는 모든 상담원이 문제에 대해 올바른 답변을 제공하도록 작성되었지만 문제가 너무 복잡해 스크립트에 포함되지 않는 경우가 있습니다. 또한 지원 센터 상담원은 부족한 정보를 토대로 잘못된 스크립트를 선택하여 완전히 다른 문제에 해결 방안을 제공할 위험도 여전합니다. 여러분의 문제를 해결했다고 확신하는 사람에게 실제로는 문제를 잘못 이해했다고 알려주어야 하는 것만큼 당황스러운 상황은 없을 것입니다.
성공적인 콜 센터의 6가지 모범 사례
다른 도구와 마찬가지로 콜 센터의 스크립트 사용 결과는 사용하는 방법과 매우 밀접한 관련이 있습니다. 담당자를 지원하는 방법으로 통화 스크립트를 사용하고, 담당자에게 고객의 어드바이저 역할을 부여할 수 있습니다.
일반적으로 연극에서는 “대본”을 글자 그대로 기억하고 암송해야 합니다. 그러나 고객 서비스 통화는 셰익스피어의 희곡이 아닙니다. 담당자가 매우 유능하다면 원활한 업무 진행에 필요한 도구를 제공한 후 탁월한 고객 경험을 만들어 나갈 수 있도록 전폭적으로 신뢰해야 합니다.
Top 7 콜센터 스크립트 샘플 The 191 Latest Answer
콜센터 스크립트
콜센터 스크립트
제안 고수 / 7. 콜드콜 스크립트 작성하기 : 네이버 블로그
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Most searched keywords: Whether you are looking for 제안 고수 / 7. 콜드콜 스크립트 작성하기 : 네이버 블로그 좋은 솔루션으로 협력자가 되고자 하는 전문가로서 다가가라는 내용이었죠. . 오늘 다룰 내용은, 성공적인 콜드콜을 위한 스크립트작성에 대한 내용 …
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콜센터 스크립트 작성 방법 (CS실전)
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Most searched keywords: Whether you are looking for 콜센터 스크립트 작성 방법 (CS실전) 특히 초보 상담사라면 스크립트를 활용해 업무 숙련도를 높일 수 있다. □ 콜센터 스크립트의 요건 콜센터 상담은 TV홈쇼핑 마케팅 또는 면대면 고객 상담 … ■ 콜센터 스크립트 작성 방법 (실전CS) 스크립트는 상담사가 고객과의 대화를 자연스럽게 진행할 수 있도록 사전에 준비하는 기본 매뉴얼로, 일종의 ‘대화대본’이라고 할 수 있다. 스크립트는 ..
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콜센터 스크립트 작성 방법 (CS실전)
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영업 콜드콜 , TM 스크립트 [심화Ver.]
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Most searched keywords: Whether you are looking for 영업 콜드콜 , TM 스크립트 [심화Ver.] 페이스북에서 글을 읽다보니 콜드콜에 대한 스크립트에 대하여 관심들이 많은 듯 하여 오늘은 좀 심화버전을 적어 보고자 한다. 페이스북에서 글을 읽다보니 콜드콜에 대한 스크립트에 대하여 관심들이 많은 듯 하여 오늘은 좀 심화버전을 적어 보고자 한다. 필자가 매번 이야기 하지만 TM과 콜드콜은 정말 다르다. 그런데 오늘은 이 중간을 좀 애매하게 가르는 이야기를 해보고자 한다. 일반적으로 TM의 경우 짧은 시간 안에 일을 해치우는 경향이 있다. 보다 많은 콜 수를 통하여 매일 “몇콜”
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영업 콜드콜 , TM 스크립트 [심화Ver.]
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전화 판매 스크립트-효과적인 통화를위한 기술, 예제 및 템플릿
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Most searched keywords: Whether you are looking for 전화 판매 스크립트-효과적인 통화를위한 기술, 예제 및 템플릿 산업용 클라이언트를위한 콜드 콜 스크립트 구조. 이 경우 웜베이스에서 산업 고객과의 대화 스크립트를 생략하는 것이 좋습니다. 일반적으로 따뜻한 고객층을위한 …
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전화 판매 스크립트는 무엇입니까
스크립트 구조
이의 제기 작업의 예
샘플 (예) 전화 판매 스크립트
전화 판매 스크립트에 대한 비디오
수신 전화 판매용 스크립트 기능
스크립트를보다 효율적으로 만드는 4 가지 구성 요소
수신 전화 스크립트가 필요한 이유
수신 통화 처리 스크립트 4 가지 주요 규칙
영업 관리자 수신 전화 스크립트 (템플릿)
수신 전화를 스크립팅하는 방법
수신 전화 스크립트의 일반적인 오류
스크립트의 오류로 인해 긍정적 인 감정과 고객 신뢰를 불러 일으키기가 어렵습니다
도서
스크립트 잠재적 클라이언트의 수신 전화 처리
수신 전화 작업 방법 준비 알고리즘
구독자와 관리자를 연결하는 방법은 무엇입니까
전화로 정중하고 친절하게 말하는 방법
전화 판매 스크립트-효과적인 통화를위한 기술, 예제 및 템플릿
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고객 응대 흐름 샘플
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고객 응대 흐름 샘플
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콜센터 스크립트 제대로 작성하기 – YES24
Article author: www.yes24.com
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Summary of article content: Articles about 콜센터 스크립트 제대로 작성하기 – YES24 고객의 마음을 사로잡는 매력적인 콜센터 스크립트 만들기 국내 최초, 콜센터 스크립트 개발, 작성 및 체계적인 관리를 위한 실무서 콜센터를 운영 … …
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콜드 콜을 올바르게 하는 방법. 콜드 콜: 전화 판매 기술, 계획 및 대화 예. 콜드 콜 방법 및 시작 위치: 기술
Article author: stenco-rostov.ru
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Summary of article content: Articles about 콜드 콜을 올바르게 하는 방법. 콜드 콜: 전화 판매 기술, 계획 및 대화 예. 콜드 콜 방법 및 시작 위치: 기술 전문 분야에서는 판매자와 구매자 간의 첫 번째 전화 대화 계획을 콜드 콜 스크립트라고 합니다. 대화는 전화로 수행되기 때문에 적절한 인수가 선택된 클라이언트의 … …
Most searched keywords: Whether you are looking for 콜드 콜을 올바르게 하는 방법. 콜드 콜: 전화 판매 기술, 계획 및 대화 예. 콜드 콜 방법 및 시작 위치: 기술 전문 분야에서는 판매자와 구매자 간의 첫 번째 전화 대화 계획을 콜드 콜 스크립트라고 합니다. 대화는 전화로 수행되기 때문에 적절한 인수가 선택된 클라이언트의 …
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콜드 콜 방식
콜드 콜 기술의 장점과 단점
효과적인 콜드 콜 알아야 할 사항
콜드 콜은 준비가 되어 있다면 쉽습니다
콜드 콜 방식
판매에 실패하는 4가지 콜드 콜 실수
상품과 서비스를 판매하는 효과적인 방법으로서 뜨겁고 뜨겁고 차가운 전화
콜드 콜의 본질과 목적
콜드 콜의 주요 과제
콜드 콜 규칙
영업 관리자 작업의 특징
통화 할당
콜드 콜의 기본 규칙
직면한 어려움
어려움에 대처하는 방법
실패 확률을 줄이는 방법은 무엇입니까
콜드 콜 기술
왜 사람들은 콜드콜을 그렇게 싫어할까요
비서와 친구를 사귀는 방법
비서 우회에 대한 아이디어
스크립트는 무엇을 위한 것입니까
콜드 콜을 올바르게 하는 방법. 콜드 콜: 전화 판매 기술, 계획 및 대화 예. 콜드 콜 방법 및 시작 위치: 기술
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콜 센터 스크립트 모범 사례
고객 서비스 팀은 각자 지식 수준이 다른 다양한 사람들로 구성됩니다. 이러한 구성은 위험을 초래합니다. 특정 문제를 처음 접하거나 잘 모르는 누군가가 잘못된 내용을 말하고 고객에게 필요한 해결 방안을 제공하지 못할 수 있습니다. 콜 센터 스크립트를 사용하는 이유 이러한 이유로 많은 조직에서는 고객 센터 내에서 스크립트를 사용합니다. 콜 센터 스크립트에는 고객 센터 상담원이 특정 문제에 대해 이야기해야 하는 내용이 명확하게 포함됩니다. 기업에서는 다음과 같은 몇 가지 주요 장점을 실현하기 위해 이러한 스크립트를 사용합니다. 상담원이 고객과 상호 작용하면서 올바른 답변을 찾아 제공함으로써 해결 시간을 단축하고 생산성을 높이는 편리한 방법. 각 고객 서비스 담당자가 문제점에 대해 동일한 답변을 제공하도록 하여 일관된 고객 경험을 구현하는 방법. 상담원이 까다로운 통화를 제멋대로 처리하지 않도록 하고 부정확하거나 부적절한 말을 하지 않도록 하는 안전 장치. 각 고객 서비스 담당자에게 말해야 할 정확한 내용을 미리 알려주면 통화가 잘못 진행될까 걱정할 필요가 없을 것입니다. 정말 그럴까요? 실제 상황은 그보다 좀 더 복잡합니다. 콜 센터 스크립트의 두 가지 위험 요소 콜 센터 스크립트는 이러한 목적 달성에 도움이 되지만, 나쁜 고객 경험 및 콜 센터에 대한 나쁜 평판으로 이어질 수 있는 다음의 두 가지 문제를 야기할 수도 있습니다. 로봇처럼 들리는 상담원 스크립트 우리는 셀프 서비스 시대에 살고 있습니다. 81%의 고객이 상담원과 통화하기 전에 문제의 해답을 찾아내려고 합니다. 전화기를 들 때쯤이면 사람의 도움이 필요한 상태입니다. 온라인에서 찾을 수 있는 것과 동일한 답변을 누군가가 읽어준다면, 고객은 상담원이 해결해야 할 문제가 있는 사람을 상대한다고 느끼지 못할 것입니다. 또한 고객은 고객 서비스 상담원이 자신의 의견을 말하고 있지 않을 때도 구분할 수 있습니다. 78%의 고객은 담당자가 스크립트를 읽지 않는다고 생각할 때 서비스 경험이 더 낫다고 말합니다. 고객의 문제를 해결하지 못하는 스크립트 콜 센터 스크립트는 모든 상담원이 문제에 대해 올바른 답변을 제공하도록 작성되었지만 문제가 너무 복잡해 스크립트에 포함되지 않는 경우가 있습니다. 또한 지원 센터 상담원은 부족한 정보를 토대로 잘못된 스크립트를 선택하여 완전히 다른 문제에 해결 방안을 제공할 위험도 여전합니다. 여러분의 문제를 해결했다고 확신하는 사람에게 실제로는 문제를 잘못 이해했다고 알려주어야 하는 것만큼 당황스러운 상황은 없을 것입니다. 성공적인 콜 센터의 6가지 모범 사례 다른 도구와 마찬가지로 콜 센터의 스크립트 사용 결과는 사용하는 방법과 매우 밀접한 관련이 있습니다. 담당자를 지원하는 방법으로 통화 스크립트를 사용하고, 담당자에게 고객의 어드바이저 역할을 부여할 수 있습니다. 일반적으로 연극에서는 “대본”을 글자 그대로 기억하고 암송해야 합니다. 그러나 고객 서비스 통화는 셰익스피어의 희곡이 아닙니다. 담당자가 매우 유능하다면 원활한 업무 진행에 필요한 도구를 제공한 후 탁월한 고객 경험을 만들어 나갈 수 있도록 전폭적으로 신뢰해야 합니다.
제안 고수 / 7. 콜드콜 스크립트 작성하기
지난 게시물에서 콜드콜이 무엇인가에 대해 다뤘었는데 기억 나시나요? 콜드콜은 Cold Call, 그야말로 반응이 냉담한 전화입니다. 신규고객을 확보하기 위해 모르는 잠재 고객에게 처음으로 하는 전화를 의미하지요. 냉랭하고, 잔혹한 거절이 있을 수 있는, 겁날 수 있는 시도입니다. 그래도 신규영업을 위해서는 콜드콜이 필수입니다. 능력있는 영업대표라면 반드시 해야하고, 반드시 성과도 내야하죠. 제안고수 5편에서는 콜드콜하는 방법에 대해서 대략적으로 말씀을 드렸었어요. 단순히 물건을 팔려고 혈안이 되어있는 영업사원이 아니라, 좋은 솔루션으로 협력자가 되고자 하는 전문가 로서 다가가라는 내용이었죠. 오늘 다룰 내용은, 성공적인 콜드콜을 위한 스크립트작성에 대한 내용입니다. 여러분, 콜드콜.. 어떠세요? 그까이꺼 잘~ 하면 돼! 넘치는 열정으로!! 고객에 대한 싸랑으로..^^♡~
콜센터 스크립트 작성 방법 (CS실전)
■ 콜센터 스크립트 작성 방법 (실전CS) 스크립트는 상담사가 고객과의 대화를 자연스럽게 진행할 수 있도록 사전에 준비하는 기본 매뉴얼로, 일종의 ‘대화대본’이라고 할 수 있다. 스크립트는 전화 통화의 최종 목적을 분명히 하고, 중도거부를 방지하며 일관성 있는 상담업무 진행을 가능하게 한다. 특히 초보 상담사라면 스크립트를 활용해 업무 숙련도를 높일 수 있다. ■ 콜센터 스크립트의 요건 콜센터 상담은 TV홈쇼핑 마케팅 또는 면대면 고객 상담과 달리 오직 음성으로만 고객에게 메시지를 전달할 수 있으므로 보다 명확한 스크립트를 필요로 한다. 잘 짜인 스크립트를 바탕으로 고객과 만나야만 만족스러운 고객 서비스와 마케팅이 이루어질 수 있다. 그러기 위해서는 스크립트가 반드시 갖춰야 할 다음과 같은 몇 가지 요건을 알아둘 필요가 있다. 1. 고객의 입장에서 대화를 만든다. 스크립트는 상담사와 고객 간의 대화 대본이지만, 대화의 중심은 어디까지가 고객이 되어야 한다. 고객 심리와 반응을 고객 입장에서 생각하고, 그에 따라 대화의 예시를 만든다. 2. 논리적인 줄거리를 만든다. 고객 상담이 두서없이 우왕좌왕하면 고객 관심을 유도하거나 또는 고객 만족을 이끌어낼 수 없다. 따라서 스크립트는 고객이 납득할 수 있도록 전체적으로 논리적이고 합리적인 줄거리로 구성해야 한다. 3. 2~3분 이내에 끝낼 수 있도록 구성한다. 고객 상담이 지나치게 길어지면 고객의 시간을 빼앗는 것이 되므로 바람직하지 못하다. 특히 상담 초반에 상품과 서비스에 대한 설명을 너무 길게 하면 고객이 흥미를 잃어버리거나 반감을 가질 수 있다. 그러므로 스크립트는 길어도 2~3분 내에 통화가 마무리될 수 있도록 구성한다. 4. 요점을 간결하고 명료하게 표현한다. 짧은 통화 시간에 많은 요점을 거론하면 집중력이 떨어질 수 있다. 상담의 포인트를 중심으로 요점을 집약하고, 최대한 간결하고 명료하게 대화를 구성한다. 5. 자연스러운 회화체로 구성한다. 스크립트는 고객과 상담사 간의 대화를 전제로 하므로 자연스러운 회화체로 내용을 구성해야 한다. 특히 어려운 한자나 외래어는 한글로 바꿔 표현하고, 발음이 쉬운 단어와 문장으로 만들 필요가 있다. 또 전문용어는 고객이 쉽게 이해하지 못하므로 이 역시 알아듣기 쉬운 단어로 바꾸는 것이 좋다. 6. 고객이 거부할 경우에 대응하는 표현을 포함한다. 스크립트 작성 이유 중 중요한 것 하나는 고객이 거부에 즉각적으로 대처하는 준비를 하는 것이다. 때문에 스크립트에는 고객이 ‘No’라고 말할 경우 상담사가 건넬 다음 질문과 대응이 분명하게 포함되어야 한다. 7. 마무리는 반드시 감사의 인사로 끝맺는다. 고객이 설령 구매를 거부하더라도 마무리는 반드시 감사 인사로 끝맺도록 한다. 아울러 “추운 날씨에 건강 조심하시기 바랍니다.”와 같이 날씨와 계절, 시간대에 알맞은 상황표현도 함께 하는 것이 좋다. ■ 콜센터 스크립트의 구성 콜센터 스크립트는 일반적으로 도입, 상담진행, 마무리의 3단계로 구성된다. 각 단계는 고객 부재중, 고객 거부 등의 상황에 따라 적절한 대응을 포함해야 한다. 모든 단계가 끝나면 상담 결과를 토대로 데이터베이스 자료를 처리함으로써 상담을 최종 마무리 짓는다. 각 단계별 스크립트 구성 내용을 알아보자. 1. 도입 단계 자기소개와 첫인사를 하는 단계다. 도입 단계에서는 전화한 목적과 업체 명칭을 분명히 밝히는 것이 무엇보다 중요하다. 연결된 사람이 고객본인인지도 정확히 확인해야 한다. 고객이 부재중일 경우와 상담을 거부할 경우에 활용할 수 있는 내용도 빠뜨리지 말고 작성한다. – 첫인사 ㄴ 안녕하십니까? 00은행입니다. 000고객님 댁입니까? – 본인연결 ㄴ 안녕하세요. 00은행 상담사 000입니다. 다름이 아니라 이번에 저희 은행에서 특별 상품이 나와서 고객님께 안내해 드리고자 전화 드렸습니다. – 부재중 ㄴ 언제쯤 다시 전화를 드리면 통화가 가능한지요? 그럼 다시 전화드리겠습니다. 감사합니다. 2. 상담진행 단계 본격적인 상담을 진행하는 단계다. 이 단계에서는 고객반응을 확인하면서 전화한 용건과 핵심이 되는 내용을 전달해야 하므로 그에 따른 내용이 반드시 포함되어야 한다. 또 거절 고객에 대해 어떤 방법으로 응대할 것인지도 미리 준비한다. – 용건 전달 ㄴ 고객님, 저희 은행에서 우수고객님을 대상으로 기존상품 대비 추가 1% 이자를 제공해드리는 상품이 나왔습니다. 혹시 여유가 되신다면 이번 기회에 추가 상품 가입해보시는 건 어떠실까요? – No의 경우 ㄴ 좀 더 생각해보신다고요? 그럼 저희가 상품혜택을 확인할 수 있도록 이메일을 보내드릴 테니 살펴보시고 혹시 필요하시면 고객센터로 전화 문의 주시겠습니까? 이 특별상품은 이달 말일까지만 가입 가능하오니 참고하시기 바랍니다. 3. 마무리 인사 단계 마무리 단계에는 고객과 상담 중에 약속한 사항을 재차 확인하는 내용이 포함되어야 한다. 또 상담을 거부한 고객, 진행 과정에서 거절한 고객 등에 대해서도 향후 거래와 관심을 부탁하는 적절한 마무리 인시가 필요하다. – 마무리 인사 ㄴ 고객님, 정상적으로 가입되었습니다. 신청해주셔서 감사합니다. 더 좋은 혜택으로 보답하겠습니다. 즐거운 하루 되십시오. – No의 경우 ㄴ 고객님, 그럼 다음에 더 좋은 상품이 출시되면 제가 다시 연락드리도록 하겠습니다. 오늘 바쁘신 중에 통화에 응해주셔서 감사합니다. 추운 날씨에 건강 조심하세요. 이처럼 스크립트를 작성해 활용하면 고객과의 상담이 보다 원활하게 진행될 수 있다. 특히 의외의 상황이나 고객의 예기치 못한 반응에 대해서도 꼼꼼히 작성한 스크립트를 준비한다면 상담 성과를 크게 향상시킬 수 있다. 또한 스크립트의 효율을 높이기 위해서는 작성한 스크립트를 토대로 충분한 연습과정을 거쳐야만 한다는 사실도 잊지 말아야 한다.
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제안 고수 / 7. 콜드콜 스크립트 작성하기
지난 게시물에서 콜드콜이 무엇인가에 대해 다뤘었는데 기억 나시나요?
콜드콜은 Cold Call, 그야말로 반응이 냉담한 전화입니다.
신규고객을 확보하기 위해 모르는 잠재 고객에게 처음으로 하는 전화를 의미하지요.
냉랭하고, 잔혹한 거절이 있을 수 있는, 겁날 수 있는 시도입니다.
그래도 신규영업을 위해서는 콜드콜이 필수입니다.
능력있는 영업대표라면 반드시 해야하고, 반드시 성과도 내야하죠.
제안고수 5편에서는 콜드콜하는 방법에 대해서 대략적으로 말씀을 드렸었어요.
단순히 물건을 팔려고 혈안이 되어있는 영업사원이 아니라,
좋은 솔루션으로 협력자가 되고자 하는 전문가 로서 다가가라는 내용이었죠.
오늘 다룰 내용은, 성공적인 콜드콜을 위한 스크립트작성에 대한 내용입니다.
여러분, 콜드콜.. 어떠세요?
그까이꺼 잘~ 하면 돼! 넘치는 열정으로!! 고객에 대한 싸랑으로..^^♡~
전화 판매 스크립트-효과적인 통화의 기술, 예제 및 템플릿
여보세요! 이 기사에서는 스크립트와 같은 전화 판매 도구에 대해 설명합니다.
오늘 배울 것 :
전화로 클라이언트와 대화하는 스크립트는 무엇입니까?
전화 판매 스크립트를 올바르게 작성하는 방법;
어떤 종류의 전화 판매 스크립트가 있습니까? .
전화 판매 스크립트는 무엇입니까
마케팅 담당자를위한 전화는 의사 소통의 수단 일뿐만 아니라 제품을 홍보하고 배포하기위한 훌륭한 채널이기도합니다.
전화 대화만으로 제품을 판매하는 방법을 이해하려면 전화 통신의 세부 사항을 기억해야합니다.
해결책 … 보통, 현대인 즉, 문제를 해결하기 위해 무언가를 찾거나 동의하도록 요청합니다.
… 보통, 현대인 즉, 문제를 해결하기 위해 무언가를 찾거나 동의하도록 요청합니다. 짧음 … 전화 대화는 항상 같은 주제에 대한 직접 대화보다 짧습니다.
… 전화 대화는 항상 같은 주제에 대한 직접 대화보다 짧습니다. 대화… 전화 대화에는 항상 두 사람 간의 대화가 포함됩니다.
모든 영업 관리자가 고객과의 전화 대화 중에 식별해야하는 문제를 해결하기위한 제안을 고객에게 간략하게 설명 할 수있는 것은 아닙니다. 따라서 판매자와 잠재 고객 간의 대화가 판매로 전환되기 위해서는 미리 작성된 대화 스크립트 또는 스크립트를 사용하는 것이 좋습니다.
스크립트 -전자의 효율성을 높이고 후자를 유치하기 위해 설계된 영업 관리자와 고객 간의 대화 시나리오.
다음과 같은 경우 전화 판매 스크립트가 필요합니다.
전화로 판매하고 있습니다.
귀하의 사무실은 전화 판매 및 고객의 전화 상담을 위해 최소 3 명의 관리자를 고용합니다 (작은 수는 스크립트없이 작업하도록 교육하는 것이 더 쉽고 저렴합니다).
전반적인 전화 판매를 개선하고 싶습니다. 동시에 개별 관리자의 효율성이 떨어질 수 있습니다.
각 요점에 동의하는 경우 이동하여 어떤 유형의 전화 판매 스크립트가 적합한 지 결정해야합니다.
클라이언트의 개발 수준과 클라이언트가 대표되는 시장에 따라 총 4 가지 유형의 스크립트가 구별됩니다. 각 스크립트 유형은 자체 전화 판매 기술을 가정합니다.
따뜻한 고객 기반 콜드 고객 기반 소비자 부문 “따뜻한”스크립트는 회사와 관련하여 최근에 대상 작업 (구매, 사이트 등록, 상점 방문 등)을 수행 한 잠재 고객에게 전화를 걸 때 사용됩니다. 즉,이 고객이 귀하의 제품에 관심이 있다는 것을 알고 있습니다. 관리자의 목표는 회사에 대해 상기시키고,이 소비자가 관심을 가질만한 제품을 제공하고,이 제품의 유용성을 설득하는 것입니다. 이 경우 “블라인드”라고합니다. 아마도 당신의 대담자는 당신의 회사와 제품에 대해 전혀 알지 못합니다. 관리자의 목표는 대담 자에게 회사에 대해 알리고 고객의 문제를 식별하며 이러한 문제에 대한 해결책을 제공하는 것입니다. 즉, 관리자는 회사의 완전히 새로운 고객을 확보해야합니다. 산업 부문
이러한 유형은 다음 원칙을 기반으로합니다.
평등 … 귀하와 귀하의 고객은 파트너입니다. 고객이 표적 조치를 취하거나 불리한 조건으로 이동하도록 설득 할 필요가 없습니다. 고객의 문제를 확인하고 해결책을 제공하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 거부하거나 동의하는 것은 고객의 몫입니다. 그렇지 않으면 회사에 대한 고객의 존경심을 잃게됩니다.
… 귀하와 귀하의 고객은 파트너입니다. 고객이 표적 조치를 취하거나 불리한 조건으로 이동하도록 설득 할 필요가 없습니다. 고객의 문제를 확인하고 해결책을 제공하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 거부하거나 동의하는 것은 고객의 몫입니다. 그렇지 않으면 회사에 대한 고객의 존경심을 잃게됩니다. 협력… 고객과 논쟁 할 필요가 없습니다. 고객에게 정말로 제품이 필요하며 전화의 목적이 도움임을 증명해야합니다. 이렇게하려면 잠재 고객에게 미리 알고있는 답변과 같은 질문을해야합니다. 예를 들어, 관리자 :“한 달에 종이를 많이 사용하십니까?”, 고객 :“예”, 관리자 :“매주 새 종이를 구입합니다.”, 고객 :“예”, 관리자 :“우리 회사가 마음에 드시겠습니까? 매주 편리한 시간에 사무실로 종이를 배달 했습니까? ”
이 예에서 우리는 고객의 문제에 대한 해결책을 제안하고 세 가지“예”의 법칙을 사용합니다.
지식… 영업 관리자는 회사의 특성을 알고 제품 및 서비스를 이해해야합니다.
스크립트 구조
이제 스크립트 유형을 결정 했으므로 구조를 정의 해 보겠습니다. 소비자 시장 용 스크립트는 산업 시장 용 스크립트와 크게 다르기 때문에 별도로 분류하겠습니다. 소비자 부문부터 시작하겠습니다.
소비자 세그먼트를위한 스크립트 구조
웜 고객과 콜드 고객을위한 스크립트의 차이점을 설명하기 위해 작은 테이블에 스크립트 구조를 표시합니다.
웜베이스 콜드베이스 인사 입문 문구 : 좋은 오후 (저녁, 아침) 입문 문구 : 좋은 오후 (저녁, 아침) 공연 “고객 이름”, 내 이름은 “관리자 이름”, 회사 “회사 이름”의 대표자입니다. “내 이름은 ‘관리자 이름’입니다. 어떻게 연락하면 되나요? 나는 회사 “회사 이름”의 대표이며, 우리는 …. ” 고객의 이름을 알고 있어도 이름을 제공 할 필요가 없습니다! 상황 설명 우리는 대담자가 지금 대화하는 것이 편리한 지 알아냅니다 (그렇지 않으면 다시 전화 할 수있는 시간에 대해 논의합니다) 우리는 대담자가 지금 대화하는 것이 편리한 지 알아냅니다 (그렇지 않으면 다시 전화 할 수있는 시간에 대해 논의합니다) 질문을 명확히 우리는 고객에게 그가 최근에 우리 제품을 구입했거나 다른 목표 조치를 수행했음을 상기시킵니다. 예 : “당신이 우리의 항목을 구입 한 지난 주”제목 “. 마음에 드 셨나요? ” 우리는 고객의 요구를 확인합니다 : “문제를 알고 계십니까 …?” “그녀를 제거 하시겠습니까?” 전화 목적 호출의 목적을 지정합니다. “어제 우리는 이전에 이미 구매 한 제품의 이름을 보완하는 새 제품을 받았습니다”. 그것은 당신이 이중 효과를 달성하고 오랫동안 문제에서 당신을 구할 수있게합니다 …”여기에서 소비자는 제품이나 물건을 구매합니다. 우리는 고객에게 제품 / 서비스를 제공합니다. 클라이언트가 이의를 제기하면 다음 단계로 이동합니다. 이의에 대한 답변 우리는 제품 또는 회사의 모든 긍정적 인 특성을 사용하여 소비자에게이 제품의 필요성을 설득합니다. 제품 구매를 거부하는 이유를 확인합니다. 우리는 소비자가 거부 한 문제를 해결하며 원칙적으로 세 가지 문제를 해결해야합니다 작별 인사 “시간 내 주셔서 감사합니다. 저희 매장에서 만나서 반갑습니다. 안녕” “시간 내 주셔서 감사합니다. 저희 매장에서 만나서 반갑습니다. 안녕”
산업용 클라이언트를위한 콜드 콜 스크립트 구조
이 경우 웜베이스에서 산업 고객과의 대화 스크립트를 생략하는 것이 좋습니다. 일반적으로 따뜻한 고객층을위한 대화 스크립트와 일치합니다.
산업 고객의 경우 다음 단계로 구성됩니다.
예비… 귀하의 상업 제안을 잠재 고객의 이메일로 보냅니다. 전화를 걸기 30 분 전에해야합니다. 대화의 목표를 적습니다.
담당자 찾기고객 회사에서 귀하의 문제에 대해 결정을 내리는 사람 비서 우회… 원칙적으로 자신과 같은 자신의 거부 스크립트를 가진 책임자의 비서가 먼저 답변을받습니다. 주위를 돌아다녀야합니다. 이렇게하려면 다음 규칙을 준수하십시오.
책임자가 당신보다이 협력이 더 필요하다는 것을 억양과 말투로 보여줄 필요가 있습니다.
명확하고 정확하며 자신감있는 연설;
대화에서 다음 문구가 들려야합니다. “이 문제에 대해 누구에게 이야기 할 수 있습니까?”( “이 문제를 담당하게 해주세요”).
의사 결정자와의 대화… 대화를위한 스크립트의 구조 책임있는 사람 회사는 이렇게 보일 것입니다.
단계 행위 인사 소개 문구 : 좋은 오후 (저녁, 아침) “대화자 이름” 공연 우리는 이름과 성을 제공합니다 명확한 질문 및 제품 소개 우리 회사 “이름”의 통신 서비스를 사용하십니까? 이제 새로운 제안이 있습니다. 단골 손님 가격의 절반이들 것입니다. 이를 통해 “대담 자에게 관심있는 혜택의 이름을 지정”할 수 있습니다. 예를 들어, 상사의 경우-비용 및 이익 감소, 일반 근로자의 경우-작업 단순화 이의 제기 처리 제품 구매 거부 사유를 확인합니다. 소비자가 거부 한 문제를 해결합니다. 일반적으로 해결해야 할 세 가지 문제가 있습니다. 작별 인사 시간 내 주셔서 감사합니다, 우리는 협력 / 만나서 기쁩니다 / 내일 우리 전문가가 지정된 시간에 당신에게 올 것입니다
이의 제기 작업의 예
이 글의 마지막 부분에서는 고객을 잃는 관점에서 가장 위험하기 때문에이 특정 블록에 초점을 맞추고 싶습니다.
반대 대답 우리는이 항목이 필요하지 않습니다 “이 제품은 …로 문제를 해결할 수 있습니다.” 도움이되지 않습니다. 대체 제품을 제공하고 고객에게 유용한 특성을 지정할 수 있습니다. 나는 말할 시간이 없다 (상황을 명확히하는 단계 이후) “10 분 이상 걸리지 않습니다. 나중에 다시 전화 할 수 있습니다. 편한 시간에? ” 우리는 이미 공급자를 가지고 있습니다. 그는 우리에게 적합합니다. “우리는 현재 파트너를 교체 할 것을 제안하지 않습니다. 우리는 모든 사람이 편안하게 일하고”고객의 문제를 나열합니다 “와 같은 문제가 없도록 보완 할 것을 제안합니다. 비싼 많은 고객이 높은 가격을 표시했지만 제품을 사용해 본 후 모든 질문이 해결되었습니다. 첫 주문에 대해 20 % 할인을 드리겠습니다.
사실, 더 많은 이의가있을 수 있으며 가장 일반적인 옵션 만 제공했습니다. 매니저가 고객을 잃지 않고 명확한 거부감을 줄 수 있도록 각각을 생각하고 해결하는 것이 중요합니다.
샘플 (예) 전화 판매 스크립트
마지막으로 완전한 전화 판매 스크립트가 있습니다. 차가운 고객층에 드라이 헤어 샴푸를 판매한다고 가정 해 보겠습니다.
인사: 안녕하세요! 성능 : “제 이름은 Anna입니다. 어떻게 연락하면 되나요? 나는 Volosatik 회사의 대표이며 제조에 종사하고 있습니다. 자연 요법 모발 관리를 위해. “고객 이름”, 우리는 당신을위한 특별한 제안이 있습니다. ” 상황 설명 : “지금 통화하는 것이 편리합니까?” 명확한 질문 :“건조하고 부서지기 쉬운 모발의 문제를 아십니까?”,“제거 하시겠습니까?”. 통화 목적 : “좋습니다. 건조한 모발용 천연 샴푸를 제공합니다. 사실 그것의 일부인 감초는 물을 보유하고 황산염이 없으면 모발 구조를 보존 할 수 있습니다. 상점에있는 샴푸의 90 %에는 모발 구조를 파괴하고 성장을 늦추고 부서지기 쉬운 황산염이 포함되어 있다는 사실을 알고 계셨습니까? (아니요 예). 샴푸를 만들 때 머리카락에 해를 끼치 지 않는 것에 중점을 두었습니다. 동시에 우리 샴푸의 가격은 평균 시장 가격에 해당하며 400ml 당 500 루블입니다. ” 이의 제기 처리 :이의 제기 작업의 예는 위 표에 나와 있습니다. 작별 인사 :“시간 내 주셔서 감사합니다. 저희 매장에서 만나서 반갑습니다. 안녕”.
전화 판매 스크립트에 대한 비디오
고객이 직접 회사에 전화를 걸면 “콜드”전화의 경우보다 대화의 성공적인 결과를 기대할 수 있습니다. 소비자로부터 오는 이니셔티브는 제품 구매 또는 서비스 주문에 대한 그의 관심도가 높다는 것을 의미합니다. 그러나 그러한 대화의 결과가 회의 약속 또는 판매 계약일 수 있음에도 불구하고 발신자의 활동에만 의존해서는 안됩니다.
당신은 배울 것이다:
무엇에서 주요 특징들 수신 전화.
스크립트가 필요한 이유 수신 전화.
수신 전화에 스크립트를 사용하면 어떤 이점이 있습니까?
스크립트를 만들 때 따라야 할 규칙.
수신 통화 템플릿을 만드는 방법.
수신 전화에 대한 스크립트를 만들 때 어떤 실수가 있습니다.
이러한 통화를 준비하면 대화 개발을위한 모든 옵션을 예측할 수 있으며 최소한 고객으로부터 연락처 정보를 받고 대화를 계속하기위한 동의를받을 수 있습니다. 잠재적 인 구매자가 자신이 찾고있는 것을 정확히 찾았는지 또는 더 나은 결과를 얻었는지 의심의 여지가 없도록하려면 수신 전화 스크립트를 작성해야합니다.
수신 전화 판매용 스크립트 기능
사람이 결정을 내릴 때 거치는 단계를 고려하면 “구매”자체는 다음과 같은 다섯 번째 단계 일뿐입니다.
요청의 공식화. 요청을 만족시킬 수있는 제품을 검색합니다. 옵션 평가 (이 단계에서 사람이 관심있는 질문에 대한 답변을 찾기 위해 조직에 전화를 겁니다). 제품 품종 분석. 결정하고 구매하기.
수신 전화 대화 스크립트를 준비 할 때 몇 가지 규칙을 고려하는 것이 중요합니다.
고객은 자신이 필요로하는 것이 무엇인지 이미 알고 있습니다. 즉 구매 나 서비스가 충족해야하는 것이 무엇인지 알고 있습니다. 발신자는 최소한의 회사 정보를 가지고 있습니다. 세부 사항을 명확히하기 위해 회사에 전화하는 동안 해당 사람은 선택 단계에 있습니다. 최적의 솔루션쇼핑보다는.
귀하 또는 귀하의 부하 직원이 수신 전화에 응답하기위한 스크립트를 만들 때 간단하지만 중요한 몇 가지 규칙을 염두에 두십시오.
수신 전화에 응답하는 관리자는 두 가지 주요 특성이 있어야합니다. 사교적이어야하며 다양한 제품, 차이점 및 기능에 정통해야합니다. 고객은 필요한 정보를 명확히하기 위해 전화를 걸 었으며, 정보가 제공되지 않으면 구매자를 잃게됩니다. 전화를 건 사람과의 의사 소통 방식은 \u200b\u200b전적으로 업무상이어야합니다. 이것은 회사의 상태와 각 발신자의 가치를 강조합니다. 인사말, 회사 명, 사원 명- 필수 요소 그런 대화를 시작하십시오. 그 사람이 응답을 5 번 이상 기다리지 않도록 기대하십시오. 자동 응답과 음악은 고객이 시간 낭비를 원하지 않고 전화를 끊도록 유도합니다. 구매자가 대화하도록 장려하십시오. 제품의 품질을 나열하는 것만으로도 관리자의 연설이 독백으로 바뀝니다. 제품이나 서비스를 판매하는 것이 목표라면 발신자에게 필요한 모든 정보를 제공해야합니다. 그가 필요한 것에 대한 아이디어 없이는 이것을 할 수 없습니다. 질문하고 말하게하십시오. 당신이 그를 이해한다는 것을 보여줌으로써 클라이언트를 방해하지 마십시오. 작업에 대한 이해를 입증하기 위해 “예”와 같은 짧은 확인 단어를 삽입하고 가장 중요한 구문을 반복 할 수 있습니다. 또한 대담자가 끝난 후에도 명확한 질문을해야합니다. 작업. 질문에 답하고 피하지 마십시오. 의뢰인의 질문이나 작업에서 이해하기 어려운 부분이 있으면 설명하십시오. 이것은 실수와 오해를 피하는 데 도움이 될뿐만 아니라 해결책을 찾는 과정에서 당신의 참여를 보여줄 것입니다. 감정을 조심하십시오. 고객과의 대화에서 짜증과 분노, 과도한 기쁨이나 친숙 함이있을 곳이 없습니다. 작별 인사하는 법을 아십시오. 인사와 작별 인사는 고객에게 가장 큰 커뮤니케이션 인상을 \u200b\u200b남깁니다. 대화의 결과를 요약하고 연락해 주신 발신자에게 감사드립니다. 합의에 도달하면 다음 통화 또는 회의를 예약하십시오. 직원과 협력하십시오. 관리자의 임무는 직원이 수신 전화를받을 수 있도록 준비하는 것입니다. 이는 학습 또는 스크립팅의 두 가지 방법으로 달성 할 수 있습니다. 교육은 시간이 많이 소요되는 과정이며, 구색의 일부를 교체하는 경우 직원에 대한 추가 교육이 필요합니다. 동시에 관리자는 모든 사람에게 공통적이며 때로는 예기치 않은 전환이 발생할 수 있기 때문에 실수로부터 자유롭지 않습니다. 관리자를 해고하고 새 직원을 고용하면 처음부터 교육 절차를 반복해야합니다. 한편, 대부분의 문제를 해결하고 초보자도 판매 프로세스에 참여할 수 있습니다. 클라이언트를 도와주세요. 그는 당신이 자신의 문제를 해결하고 싶다고 느끼고, 가능한 한 비싸게 제품을 팔지 말아야합니다. 대화에서 발신자의 요청에 의존하고 특정 요구 사항에 따라 제품 또는 서비스의 특성을 말하십시오.
스크립트를보다 효율적으로 만드는 4 가지 구성 요소
스크립팅 시스템은 다음으로 구성된 대화 스크립트 모음입니다. 네 개의 문서:
음성 모듈,
이의 제기 카드,
질문 사항,
체크리스트.
ezine 기사 “Commercial Director”에서 이러한 각 구성 요소에 대한 설명과 예를 찾을 수 있습니다.
수신 전화 스크립트가 필요한 이유
스크립트가 무엇인지 자세히 살펴 보겠습니다. 마케팅 및 영업에서 스크립트는 지정된 결과를 달성하기위한 일련의 작업 또는 대화 개발의 규정 된 통합 과정이라고합니다.
수신 전화에 스크립트를 사용하는 방법에 대한 소개는 몇 가지 문제를 해결해야하기 때문에 발생합니다.
수신 통화 처리의 효율성 향상. 수요 분석 작성 및 범위 조정에 대한 모든 요청을 수정합니다. 매출 증가. 가장 성공적인 관리자의 경험을 계급과 파일로 이전함으로써 훌륭한 결과를 얻을 수 있습니다. 직원을위한 평가 시스템 도입. 마감 된 트랜잭션 비율과 단계를 기록하는 데 도움이됩니다. 영업 관리자 직원 확대. 스크립트를 사용하는 연습을 통해 새로운 전문가는 입문 교육 후 즉시 참여할 수 있습니다. 직원 변동성의 결과 최소화. 좋은 영업 관리자는 조만간 그의 위치를 \u200b\u200b능가 할 것입니다. 교체품을 찾고 훈련하려면 처음부터 훈련하면 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 이 기간을 일주일로 줄이는 데 도움이됩니다.
동시에 스크립트를 사용하여 대화를 수행하는 유비쿼터스 관행을 무시하면 다음과 같은 문제가 발생할 수 있습니다.
영업 관리자를위한 장기 교육.
자료의 동화 불량.
훈련 후에도 이의를 제기 할 수 없습니다.
주요 관리자에 대한 의존.
고객 요구를 분석 할 정보가 부족합니다.
수신 통화 처리 스크립트 : 4 가지 주요 규칙
수신 전화의 대화 스크립트를 통해 관리자는 동료의 경험을 사용할 수 있지만 의사 소통에 개인적으로 참여하고 비표준 상황에 독립적으로 대응할 수있는 능력도 필요합니다.
동시에 어떤 상황이든 수신 통화 스크립트가 무엇이든 수신 통화를 처리 할 때 네 가지 주요 규칙을 따르는 것이 중요합니다.
규칙 1.가격 질문에 대답하지 마십시오.
발신자가 가격에 대한 질문으로 대화를 시작하는 경우 고객에게 명확한 정보를 제공하여 우회 답변을 제공하는 것이 좋습니다. 이것은 가격을 듣고 사람이 전화를 끊고 대화에 대한 관심을 잃을 수 있다는 사실 때문입니다. 가능하면 제품 또는 서비스의 최종 비용 문제를 개인 회의까지 연기하십시오.
물론 클라이언트의 요청을 무시할 수는 없습니다. 최종 가격은 구성, 색상, 크기, 수량 등에 따라 달라진다고 대답하여 조작하십시오. 이렇게하면 대화를 계속하여 클라이언트가 실제로 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 사업의 특성을 고려하십시오.
예
고객 : “P는 얼마입니까?”
판매자 :“우리는 매우 큰 선택 R. 특정 모델을 원하시나요? 아니면 기기에 대한 요구 사항을 아직 결정하지 않으 셨나요? ”
규칙 2.대화의 시작자가 되십시오.
관리자에게는 공리가되어야합니다. 질문을하는 사람은 판매하는 사람입니다. 다음 조합은 범용 알고리즘이 될 것입니다 : 고객 복제본 / 질문-관리자의 답변 + 질문. 질문은 명확하거나 대안 일 수 있습니다 (구성 “또는-또는”사용).
예
클라이언트 : “사용 가능한 W가 있습니까?”
판매자 :“예, 저희 가게에 SH가 있습니다. 자신을 위해 또는 선물로 선택하십니까? ”
단순히 잠재 고객의 질문에 대답하는 것이라면 그 또는 그녀가 대화를 이끌 것입니다. 당신이 능동적이지 않고 수동적이라면 클라이언트는 무관심하고 경쟁자에게 떠날 수 있습니다. 각 줄 끝에 질문을하는 것은 필수 규칙 팔고 싶은 사람.
규칙 3.구매자를 다음 단계로 이동합니다.
클라이언트와의 논리적 의사 소통의 끝은 서비스 또는 제품 판매이며 필요한 각 단계는 다음 단계로 이동하는 것입니다. 유능한 의사 소통, 관심 유지, 올바른 질문 이니셔티브는 다음 단계로의 잘못된 이전으로 인해 생략 될 수 있습니다.
전환은 정확하고 가능한 한 정보를 제공하며 계약을 수정해야합니다. 고객과의 성공적인 대화에는 “전화 할 것입니다”또는 “결정한대로 전화”와 같은 문구를 포함 할 수 없습니다. 그런 작별 인사를 한 후에는이 고객을 잊을 수 있습니다.
가능한 모든 것을 구체화하십시오. 당신의 의도를 잘못 해석 할 여지를주지 마십시오. 전화로 연락 한 사람과 연락하는 다음 단계는 반드시 계약서에 서명하는 것이 아니라 회의, 측정을 수행하기 위해 전문가를 파견, 준비하는 것입니다. 상업 제안 기타
수신 전화에 응답하기위한 스크립트는 이러한 단계를 거치고 적절하게 인식 할 때 오류를 방지하는 데 도움이됩니다. 다른 반응 당신이 전화 할 때 잠재 고객.
규칙 4.확인 된 정보로만 작동하십시오.
관리자가 풍부한 영업 경험을 통해 고객의 “욕구를 추측”할 수 있다고 생각하더라도 “이 게임을 플레이”하지 마십시오. 사람에 대해 생각하는 것은 긍정적 인 반응보다 부정적인 반응을 더 자주 일으킬 수 있습니다.
사람들은 대화에서 질문과 가정을 명확히하는 것이 첫 단어 뒤에 나오는 자신감있는 “당신이 필요한 것을 알고 있습니다”보다 훨씬 더 중요합니다. 설명은 고객의 요구에 대한 관심뿐만 아니라 그의 결정의 가치에 대한 그의 선택에도 관심을 보여줍니다. 따라서 대화의 끝에서 요약하는 순간이 매우 중요합니다. 이것은 오해와 부정확성을 방지합니다.
영업 관리자 수신 전화 스크립트 (템플릿)
즉시 결정합시다. 모든 상황을 고려한 수신 전화에 이상적인 스크립트를 준비하는 것은 불가능합니다.
대화는 요청 된 제품의 세부 사항, 잠재 고객이 회사를 선택한 이유 및 그의 개인적인 커뮤니케이션 스타일을 포함하여 여러 요소에 따라 달라집니다.
수신 전화 대화의 스크립트는 관리자를위한 대략적인 계획 일 뿐이며 구매자와의 의사 소통을 용이하게합니다.
의심 할 여지없이 콜드 콜의 경우보다 수신 전화에 대해 더 자신있게 작업하는 것이 가능하고 필요합니다. 고객은 이미 구매할 동기가 있기 때문입니다. “콜드”콜을 사용하면 먼저 소비자의 동기를 식별하고 때로는이를 생성해야합니다.
우리는 이미 걸려 오는 전화에 응답하는 시간 간격의 순간을 다루었습니다. 음악이나 자동 응답기를 사용하지 마십시오. 최대 대기 시간은 5 회 이상, 이상적으로는 3 회 이상이어야합니다.
전화가 꺼진 후 잠재 고객에게 무엇을 어떻게 알리는 단계를 알아 봅시다.
1. 대화를 시작하십시오.
이 단계의 주요 임무는 구매자를 확보하고 그에게 좋은 인상을주는 것입니다. 인사, 회사 이름, 활동 유형, 이름 및 직위를 지정하는 것이 중요합니다. 발신자에게 어떻게 연락 할 수 있는지 물어보십시오. 고객의 불안 수준을 평준화하고 극복해야합니다.
예를 들어 대화는 다음과 같이 보일 수 있습니다.“안녕하세요. 아틀리에 “Needlewoman”. 저는 옥사나입니다. 어떻게 도와 드릴까요?”
이 단계의 중요 사항 :
인사말은 필수입니다. 인사없이 회사 이름을 언급하는 것은 실망스럽고 단순히 윤리적 인 것으로 간주되지 않습니다. 또한 연결이 처음부터 설정되지 않으면 클라이언트는 중요한 정보를 놓치지 않습니다.
특히 회사 이름에서 명확하지 않은 경우 회사의 이름뿐만 아니라 활동 유형을 전달하는 것이 중요합니다. 또한 클라이언트가 많은 전화를 걸 경우 지금 전화 한 곳을 정확히 잊고 정보를 잘못 녹음 할 수 있습니다. 회사 이름을 상기 시키면 이러한 실수를 피할 수 있습니다.
자신을 소개하는 것도 매우 중요하며 대화에 대화의 분위기를 부여합니다. 이름과 중간 이름을 사용하는 구식을 피하고 이름으로 제한하십시오.
2. 클라이언트의 첫 번째 질문.
잠재적 인 구매자의 질문을들은 후 그가 주소로 왔음을 알리면 문제를 해결할 수 있습니다.
전화로 문의 할 수있는 질문은 정확한 정보 (색상, 재질, 장비, 무게 등)와 특정 정보가없는 두 가지 유형으로 나뉩니다.
수신 전화에 대한 스크립트를 작성할 때 고려해야 할 가장 인기있는 질문은 다음과 같습니다.
얼마예요 _____?
_____하고 있습니까?
_____이 있습니까?
_____에 대해 알려주세요!
_______를 도와 줄 수 있습니까?
수신 전화에 대한 스크립트를 준비 할 때 이러한 질문을 고려해야합니다. 다른 질문은 거의 접수되지 않으며 많은 질문이 회사의 업무에 기록되지 않으면 스크립트에 포함되지 않을 수 있습니다.
3. 동의 및 이름 인식.
이 단계에서 관리자의 주요 임무는 고객이 올바른 장소에 왔음을 설득하는 것입니다. 대화 할 때 그 사람의 이름을 사용하면 당신에 대한 애정이 높아지고 대화가 더 편안해집니다. 고객에게 어떻게 접근 할 수 있는지 알아보십시오.
예를 들면 다음과 같습니다.“물론 우리는 이러한 유형의 코트로 작업합니다. 어떻게 연락 할 수 있는지 말씀해 주시겠습니까? ”
무대의 세부 사항은 이름을 알고 싶은 이유를 설명 할 수 있습니다. 예를 들어, “의사 소통의 용이함을 위해”를 추가하십시오.
스크립트를 준비하는 일부 가이드에서는 즉시가 아니라 이러한 유형의 서비스 구현을 확인하거나 상품을 판매하는 단계에서 이름을 요청하는 것이 좋습니다. 당신은이 움직임을 사용할 순간을 독립적으로 결정할 권리가 있습니다. 가장 중요한 것은 그것이 있어야한다는 것을 기억하는 것입니다.
4. 입문 답변.
무대의 임무는 가격을 표명하여 질문을 명확히하는 데 동의하는 것입니다.
예 :“코트를 맞추는 데 드는 가격은 10 ~ 25,000 루블입니다. 제품을 주문하려는 재료, 코트 길이, 주문의 마무리 및 긴급성에 따라 다릅니다. 나는 모든 뉘앙스를 명확히하고 비용을 더 구체적으로 계산할 것을 제안합니다. 동의하십니까? ”
무대의 특징 : 가격 이름을 지정할 때 가능한 최저 가격뿐만 아니라 평균 시장 가격도 언급하여 예기치 않은 상황이 미래에 발생하지 않도록합니다. 질문을 피하는 것이 아니라 가격의 기준이 무엇인지 설명하십시오.
5. 요구 사항의 설명 및 전문 지식 증명.
고객이 회사로 향한 문제를 해결할뿐만 아니라 고객의 편안함을 높일 수있는 추가 서비스를 제공하는 질문을하십시오. 재봉사가 측정을 위해 집에 갈까요? 아니면 지금 특별한 가격에 코트 용 가방을 만들고 있습니까? 여기에서 많은 부분이 초기 마케팅 정책에 따라 다르지만, 몇 가지 기본적인 설명을해야만 회사의 수익을 늘릴 수 있습니다.
이 단계의 질문은 세 가지 유형이 있습니다.
기능을 명확히하기 위해 ( “이미 재봉 할 재료를 결정 했습니까? 아니면 최신 트렌드에 대해 알려야합니까?”).
귀하의 전문성 입증 ( “고급 울 코트는 특별한 관리가 필요합니다. 다른 옵션을 고려 중이거나 드라이 클리닝을 할 준비가 되셨습니까?”).
긍정적 인 결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다 ( “추운 날씨 전에 시간을 맞춰야합니다.”).
무대의 특징 : 가능하다면 물어보세요 열린 질문최대한의 정보를 얻을 수 있습니다. 질문 수는 7 개를 초과 할 수 없습니다. CRM 시스템에 대한 답을 적거나없는 경우 컴퓨터에 특별한 형식으로 적어 둡니다.
6. 요약.
요약 – 중요한 부분 대화와 그 정점. 관리자가 중요한 정보를 놓치지 않고 고객이 자신이 올바르게 이해했다고 확신하는 것이 필요합니다.
예 :“답변 해 주셔서 감사합니다, 스베틀라나. 따라서 절연 안감과 분리 가능한 후드가있는 고급 또는 전통적인 양모로 만든 겨울 코트가 필요합니다. 무릎 길이는 175cm입니다. 색상은 부르고뉴 또는 진한 파란색입니다. 그 맞습니까? ”
무대 기능 :
요약-매우 중요한 블록특히 제품에 다양한 옵션이있는 경우.
당신이 말하는 모든 것이 사실이라는 고객의 동의를 얻습니다. 이렇게하면 나중에 오해를 피할 수 있습니다.
7. 프레젠테이션.
이 단계의 어려움은 고객이 특정 정보를 기다리며 “강의”에 관심이없는 동안 관리자가 자신의 제품에 대해 오랫동안 이야기 할 수 있다는 사실에 있습니다. 구매자의 질문에 대한 배경 정보를 남겨두고 균형을 찾으십시오.
예 :“이 경우 이탈리아에서 구입하는 Dolce Vita 울이 가장 적합합니다. 착용감이 좋고 주름이 거의 없습니다. 이 양모를 선택하면 코트 봉제 비용은 19,000 루블이 될 것입니다. ”
이 단계의 특징 :
재산뿐만 아니라 혜택에 대해서도 이야기하십시오.
연설을 끌어 내리지 마십시오.
이런 일이 발생하면 언제든지 “예”라고 대답 할 수있는 쉬운 질문을 고객에게 반환합니다.
프레젠테이션 끝에 비용을 설명하십시오.
8. 제쳐두고 질문하십시오.
가격을 산만하게하는 기동. 고객이 아무 대답도하지 않은 상태에서 프레젠테이션 직후에 질문합니다. 이것은 그 사람이 발표 된 가치를 평가하고 대화를 계속할 시간이 없도록하기 위해서입니다. 이 예에서는 “버건디 컷이나 진한 파란색을 샘플로 넣어야합니까?”가 될 수 있습니다.
9. 거래 종료.
고객이 계약을 체결 할 준비가 된 경우 가능한 한 자세히 다음 조치를 표시하십시오. 예 :“스베틀라나, 우리가 동의했음을 의미합니다. 목요일 10시에 커터 Olga가 당신에게 와서 치수를 측정하여 코트를 주문할 것입니다. 그녀는 또한 재료 및 색상 샘플을 보여줄 것입니다. 주소를 확인해 봅시다 : Yekaterinburg, Lenin Street, 6, apartment 74, 맞죠? 감사합니다. 연락이 필요한 경우 전화 할 수있는 전화 번호를 알려주세요. 89036785495 맞죠? 저희 회사를 선택 해주셔서 감사합니다. 모두 제일 좋다!”
추가 개인 정보를 발견 한 경우 고객에게 그 정보를 사용할 이유를 반드시 알려야한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.
개방적이고 명확한 질문을하십시오. 당신은 호기심 때문이 아니라 클라이언트가 그의 필요를 충족시킬 수 있도록 돕고 자하는 욕구 때문입니다. 모호하게 이해할 수있는 언어는 피하십시오. 정보를 명확히해야하는 경우 대화 상대에게 간략하게 사과하고 시간이 필요하다는 사실을 알립니다. 최대 대기 시간은 30 초를 넘지 않아야합니다. 대화로 돌아온 후 고객에게 기다려 주셔서 감사합니다. 고객의 질문에 예의 바르고 참을성있게 답변하십시오. 대부분의 경우 그는 당신이 전문가 인 문제에서 아마추어라는 것을 기억하십시오. 따라서 용어와 전문 속어는 피하십시오. 그렇게함으로써 들어오는 정보에 지속적으로 대응해야합니다. 이의를 처리하십시오. 감정과 거친 어조를 피하되 고객의 문제를 진심으로 해결하려고 노력하십시오. 많은 회사에서 제품을 구매할 수 있습니다. 인간의 태도 -모든 곳이 아닙니다. 고객의 연락처 정보를 가져옵니다. 이것은 그와의 의사 소통에 없어서는 안될 부분이며, 이것이 완료되지 않으면이 고객을 “가져온”동료들의 작업이 손실됩니다. 최종 가격을 발표하기 전에 연락처를 확인하십시오. 이 경우 비용에 만족하지 않고 대화가 중단되면 회사에서 특별한 제안을 할 것입니다. 판매 할 서비스 또는 제품에 대한 포괄적 인 정보를 고객에게 제공했다고 확신 할 때 가격을 말하십시오. 동시에 고객이 주장하는 경우 가격을 알려주는 것이 좋습니다. 아마도 검색 과정에서 그는 이미 필요한 모든 것을 배웠고 이제 가장 수익성있는 제안을 찾는 데 집중하고있을 것입니다. 대화를 올바르게 끝낼 수 있어야합니다. 모두가 중요한 포인트 고객이 대화를 끝내지 않고 그에게 유용 할 수있는 다른 것이 무엇인지 물어보십시오.
이러한 “스켈레톤”은 조직의 특성과 제공되는 상품 및 서비스를 고려하여 수신 전화에 응답하기위한 스크립트를 준비하는 데 도움이됩니다.
수신 전화 스크립트를 준비하는 데 시간이 오래 걸릴 수 있지만 언뜻보기에는이 작업이 쉬워 보입니다. 스크립트에서 작업을 시작해야만 스크립트에 정확히 무엇이 있어야하는지 이해할 수 있습니다. 그 양에 놀라지 마십시오. 걸려 오는 전화에 대한 설명은 3 페이지와 10 페이지에 모두 들어갈 수 있습니다. 여기에는 통일 된 규칙이 없습니다.
많은 회사에서 영업 관리자 스크립팅 서비스를 제공하지만이 접근 방식은 비즈니스의 특성을 고려하지 않습니다. 적응하지 않으면 그러한 시나리오가 제대로 작동하고 준비에 소요 된 돈과 시간이 효과적으로 사용되지 않습니다.
사내 스크립팅은 관리자가 가장 많이 묻는 특정 질문을 통합하는 것은 물론 적합하다고 생각되는 가치와 메시지를 추가하는 데 도움이됩니다.
수신 전화를 스크립팅하는 방법
이제 수신 전화의 대화 스크립트가 무엇인지 알았으므로 작성을 시작하십시오. 지금 자신이나 회사를위한 스크립트의 첫 번째 버전을 만드십시오. 완벽하지 않을 수도 있지만 고객에게 전화 할 때 개선해야 할 사항과 함께 작업 할 사항이 있습니다. 스크립트가 의사 소통에 얼마나 도움이되는지 그리고 어떻게 전환이 증가하는지 직접 확인할 수 있습니다.
수신 전화에 대해 미리 만들어진 스크립트를 작성하려면 작업을 여러 단계로 나눕니다.
영업 경험을 바탕으로 스크립트의 요점을 수정합니다. 최고의 고객 대화를 요약합니다. 스크립트의 “스켈레톤”을 세부 사항으로 채 웁니다. 스크립트에 대한 테스트 작업. 전환 분석 및 계산. 스크립트를 문서로 만들기.
판매 프로세스를 잘 알고 있다면 “스켈레톤”스크립트를 개발하는 데 오래 걸리지 않습니다. 그 후 작성된 스크립트를 비판적으로 평가하고 필요한 경우 수정하는 것이 중요합니다. 다음으로 클라이언트와 10-15 개의 대화를 녹음하고 동료를이 프로세스에 연결할 수 있습니다. 그런 다음 녹음 내용을 기록합니다.
귀하의 임무는 모든 종류의 고객 질문, 고객의 반대 및 요구 사항을 최대한 자세히 고려한 스크립트를 준비하는 것입니다. 완료되면 길지만 완전한 스크립트는 없습니다. 그 후, 고객과의 대화 기록에서 얻은 정보로 질문을 보완합니다. 질문에서 질문으로의 모든 전환을 시각적으로 표시하고 이들 간의 연결을 보여주는 순서도 형식의 수신 통화 스크립트를 만드는 것이 유용합니다.
대본이이 형식으로 준비되면 동료를 모아 작업을 발표하고 약점을 논의하고 강화하십시오. 그 후 스크립트를 승인하여 모든 관리자에게 전달하여 사용할 수 있습니다.
스크립트를 테스트하고 전환으로 표시된 판매 결과를 측정해야하는 중요한 순간이 있습니다. 스크립트에 추가로 적용한 모든 변경 사항이 판매 수에 반영된다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 모든 수정 사항을 기록하고 판매를 감소시키는 수정 사항은 폐기하십시오.
제 3 자 회사에서 스크립트를 주문하고 인터넷에서 기성품 스크립트를 다운로드하는 것이 왜 제공 할 수 없는지 분명해졌습니다. 좋은 결과… 경쟁 스크립트조차도 얻을 수 있다면 완성 된 문서를 개선 할 수있을뿐 대체 할 수 없습니다.
10 점 만점에 4 점으로 평가하는 스크립트를 시작하는 것이 스크립트없이 작업하는 것보다 낫다는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 제대로 작성되지 않은 스크립트는 관리자가 플래시 드라이브에 저장 한 이상적인 미완성 스크립트보다 훨씬 효과적입니다. 회사에서 CRM 시스템을 사용하는 경우 스크립트를 테스트하기 전이 아니라 테스트 한 후 프로그램에로드하는 것이 좋습니다.
충분한 판매 및 전환 데이터를 수집 한 경우 피드백 동료로부터 스크립트를 완성하고 일부를 교체하십시오. 점차적으로 필요한 경험을 얻고 매출을 여러 번 증가시킬 수신 전화 대화 스크립트를 준비 할 수 있습니다.
스크립트 사용 프로세스를 제어하는 \u200b\u200b것을 잊지 마십시오. 혁신은 일반적으로 팀에게 어렵고 가능하면 예전 방식으로 행동하는 그는 귀하의 지시를 무시할 것입니다. 관리자가 항상이 리소스를 사용하는 데 익숙해지기까지 약간의 시간이 걸립니다.
장비에서 허용하는 경우 전화 대화를 녹음 할 수 있습니다. 관리자는 자신의 대화가 녹음되고 있음을 알 수 있으므로 이러한 조치 자체가 매출 성장에 긍정적 인 영향을 미칠 것입니다.
클라이언트가 거부 할 수없는 아웃 바운드 통화 스크립트를 작성하는 방법
수신 전화 작업의 품질은 성공적인 작업 그리고 이익 성장. 고객의 요구에 대한 단순한 예의와 관심은 매출을 15 % 증가시킬 수 있습니다. 동시에, 한 사람이 지원하는 회사의 절반에서는 관리자가 매우 중요한 문제로 바쁘고 전화를 건 사람이 산만하고 성가신 것 같습니다.
따라서 관리자의 인식과 제품이나 서비스를 판매하려는 의지뿐만 아니라 의사 소통의 질이 최우선에 있어야합니다. 아마 찾지 못함 적합한 옵션 자신을 위해 발신자는 친구에게 회사를 추천합니다.
네 간단한 규칙 수신 전화에 대한 효과적인 스크립트를 준비하는 데 도움이됩니다.
1. 단순히 알리는 것이 아니라 대화에 참여하십시오.
“X는 얼마입니까?”라는 질문에 매니저가“너무 많이”라고 말하면 그 사람은 다른 질문을하거나이 제품을 구입해야한다고 결정하는 것보다 전화를 끊을 것입니다. 그는 안내 데스크에 전화하지 않으며 이러한 접근 방식은 구매자를 만족시킬 것 같지 않습니다.
클라이언트가하는 첫 번째 호출에는 기본 정보를 얻는 것이 하나의 목표가 있습니다. 그러나 호출자가 관리자가 바쁘고 고객을위한 시간이 없다는 느낌을받을 정도로 짧아서는 안됩니다.
일반적으로 첫 번째 통화 중에 구매자는이 회사에서 특정 제품이나 서비스를 구매할 수있는 기회와 리드 타임 및 비용이 얼마인지에 관심이 있습니다. 모든 정보를받은 후 클라이언트는 생각하고 결정을 내리기 위해 잠시 멈 춥니 다. 영업 관리자의 임무는이 일시 중지를 줄이고 발신자가 유리한 결정을 내릴 수 있도록 돕는 것입니다.
소개와 몇 가지 추가 질문은 캐주얼 한 대화를 시작하고 잠재 고객을 확보 할 수 있습니다. 점차적으로 질문 목록을 확장하여 구매자에게 필요한 정보를 정확히 제공하는 데 필요한 정보를 얻습니다.
따라서 귀하가 합법적 인 회사이고 구매자가 회사 등록에 관심이있는 경우 발신자가 어떤 유형의 사업을 할 것인지 물어볼 수 있으며, 이러한 유형의 활동에 대한 라이센스가 필요한 경우 이에 대해 알리고 도움을 받아 라이센스를 얻을 수도 있습니다. …
2. 모든 고객 전화를 고려하십시오.
이렇게하면 단골 고객과 일회성 고객을 평가할뿐만 아니라 가장 빈번한 요청을 분석하는 데 도움이됩니다. 또한 이러한 통계를 통해 마케팅 및 광고 예산을 조정할 수 있습니다.
각 발신자에 대한 프로필을 만듭니다. 클라이언트를 지치지 않도록 많은 질문이 없어야합니다. 예를 들어 다음과 같을 수 있습니다.
성, 이름, 후원 및 연락처 정보.
주 / 월 / 분기당 히트 수입니다.
회사에 대한 정보 출처.
주 / 월 / 분기 동안 제공되는 서비스 목록입니다.
3. 관심을 보이고 신뢰를 쌓으십시오.
“개인화 된 접근 방식”이라고하는 것은 관리자가 순전히 유연한 가격으로 인식하는 경우가 많습니다. 사실 효과적인 판매를위한 가장 중요한 것은 가격이 아니라 고객에 대한 태도입니다. 당신이 그를 이기고 당신의 능력에 대한 자신감과 자신감을 불어 넣어 준다면 거래는 “정규”가격으로 이루어질 수 있습니다.
가장 적합한 옵션을 찾기 위해 잠재 고객이 구매 규모에 따라 수십 개에서 24 개의 회사에서 전화를 겁니다. 그리고 매번 전화를 걸면 판매자로 선택 될 가능성이 줄어 듭니다. 매니저는 구매자의 신뢰를 얻고 그가 대화를 계속하기를 원하게 만드는 데 10 ~ 20 초의 시간이 있다는 것을 기억하는 것이 중요합니다.
실제로 영업 사원은이 초 안에 회사와 함께 일하는 모든 즐거움을 발신자에게 보여 주어야합니다. 미소와 친절한 태도가 도움이 될 것입니다. 그리고 전화에 미소가 보이지 않더라도 대화에서 느껴집니다. 가능한 한 고객의 요구 사항을 파악하고 다음 전화 또는 회의에 대해 그와 약속을 잡으십시오.
4. 약속을 잡거나 다시 전화하십시오.
개인 회의에서보다 훨씬 더 많은 거래가 이루어짐이 반복적으로 입증되었습니다. 전화 대화… 시각적 접촉과 개인적인 의사 소통의 부족은 판매에 부정적인 영향을 미칩니다. 따라서 개인 회의를 준비 하거나이 단계에서 가능하지 않은 경우 두 번째 전화에 대해 준비하십시오. 그 동안 거래를하거나 약속을 잡을 수 있습니다.
과학자들은 정보에 대한 인식이 특히 음성의 시각적 동반 (55 %)에 의해 영향을 받는다는 사실을 발견했습니다. 이것은 대담 자의 몸짓, 표정 및 자세입니다. 말의 음색과 억양도 중요합니다 (37 %). 혜택, 가격 등에 대한 직접적인 정보는 대담 자와 의사 결정에 미치는 영향의 8 %에 불과합니다.
따라서 귀하 또는 잠재적 구매자와 같은 사무실에서의 회의는 거래를 완료하는 데 훨씬 더 가까워 질 수 있습니다.
일부 문구는 관리자의 모든 노력을 무효화 할 수 있으므로 수신 전화 대화의 스크립트에는 금지 된 문구에 대한 지침이 포함되어야합니다. 예를 들어, 다음과 같은 공식이 있습니다.
“당신은 오해했다”- “명확하게 해줄 게”로 대체하십시오. “원하는 내용을 이해할 수 없습니다.”- “구체적으로 지정하십시오”로 변경하십시오. “Stay on the line”은 주문 문구입니다. 직원이 데이터를 명확히하기 위해 시간이 필요한 경우, 올바른 옵션은 고객에게 전화를 기다리는 것이 편리한 지 또는 필요한 정보가 수집되었을 때 다시 전화하는 것이 더 좋은지 묻는 것입니다. “나는 이러한 문제를 다루지 않습니다.” 다양한 옵션이전 버전에서와 같이 “모름”이라는 컨텍스트가있는 경우 정보를 명확히해야한다는 문구로 바꾸고 다시 전화 할 기회를 요청합니다.
관리자에게 고객을 잘 대하는 방법을 가르치는 가장 좋은 방법은 판매 보너스 시스템입니다.
콜드 콜을 포기하여 고객을 회사로 유치하는 방법
수신 전화 스크립트의 일반적인 오류
몇 가지 일반적인 오산은 광고 및 마케팅 캠페인을 통해 새로운 고객을 유치하려는 모든 노력을 무효화 할 수 있습니다. 제일 잦은 실수 아르:
통화를 건너 뜁니다. 클라이언트로부터 불충분 한 정보를 받고 있습니다. 특정 계약없이 발신자를 “놓아두기”. 들어오는 요청에 대한 분석 부족.
문제의 사실적 측면 (우리가 말하는 것)이 의사 결정에 7 % 만 영향을 미치고 93 %에서 우리가 말하는 방식 (얼굴 표현, 목소리의 억양 및 음색, 말하기 일시 중지)에만 영향을 미친다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 클라이언트와 바람을 피우거나 반대로 완전히 의사 소통하지 마십시오. 당신은 그와 의사 소통함으로써 당신이 얼마나 중요한지를 보여줄 필요는 없지만 대화를 소홀히하고 단음절 문구를 내놓아서는 안됩니다.
대부분의 전화가 일반적이고 고객과 매일 소통하는 초자연적 인 관리자가 필요하지 않음에도 불구하고 많은 영업 사원이 개인적인 접촉을 잃고 일부 영업 사원은 두려움과 불확실성으로 인해 일상 생활에서 실수하지 않았을 실수를하기 시작합니다. 그렇기 때문에 수신 전화 대화의 유능한 스크립트가 귀하와 귀하의 부하 직원을 그러한 문제에서 구할 것입니다.
거래에서 고객을 거부하는 주요 이유 중 관행은 다음과 같습니다.
판매자는 고객의 요청을 이해하지 못합니다. 관리자는 잘못된 결론을 내리고 컨설팅에 들어갑니다. 관리자는 단순히 고객을 안내하고 약속을하는 대신 너무 많은 정보를 제공합니다. 판매자는 절대적으로 독창성을 말하지 않습니다. 무역 제안 그의 회사. 관리자는 고객의 이의를 처리하지 않고 “생각”하기 위해 휴식을 취하고 돌아 오지 않습니다. 판매자는 조기에 미팅을 제안하고 구매자는 제품에 대한 충분한 정보를 아직받지 못했기 때문에 가능한 한 빨리 그를 제거하거나 제품을 판매하고 싶다는 느낌을받습니다. 의뢰인은 회의가 필요한 이유를 설명하지 않았기 때문에 거절하기가 더 쉬웠습니다. 가격 발표와 소비자 결정 사이에는 중간 단계가 없습니다. 고객이 자신이 결정을 내릴 준비가되어 있지 않다고 느끼면 결정을 내리지 않을 것이며 그가 “서두르는”회사는 더 이상의 커뮤니케이션을 거부 할 것입니다. 매니저는 약속을하거나 회신을 주선하지 않았습니다. 고객은 종종이를 상기시키는 데 관심이 없습니다.
전문가의 의견
스크립트의 오류로 인해 긍정적 인 감정과 고객 신뢰를 불러 일으키기가 어렵습니다.
드미트리 카르 포프,
모스크바 비치 발리볼 클럽 창립자
긍정적 인 감정과 신뢰는 판매의 기반이됩니다. 이 기초가 없으면 고객과의 성공적인 의사 소통에 대해 이야기하기가 어렵습니다. 세 가지가 있습니다 전형적인 실수, 대부분의 경우 수신 전화 스크립트를 포함합니다.
1. 퍼지 목표.
당신의 관리자와 당신이 무엇을 위해 일하는지 더 명확하게 정의할수록 그러한 목표를 달성 할 가능성이 높아집니다. 작업은 완전히 다를 수 있지만 가시적입니다. 그것 없이는 스크립팅 작업이 낭비되고 관리자는 긴장하고 당신의 호감을 얻기 위해 정확히 무엇을해야하는지 이해할 수 없을 것입니다. 이 경우 목표는 예를 들어 연락처 정보 얻기, 약속 만들기, 테스트 등록 등이 될 수 있습니다.
2. 부피가 큰 구조와 복잡한 용어.
프리랜서 또는 콜센터 직원을 고용하여 통화 작업을 수행하면 용어를 올바르게 읽는 문제에 직면하게됩니다. 그들은 매우 경영진이 될 수 있지만 기술 용어의 스트레스에 대해 혼란 스러울 수 있습니다. 그러나 당신이 훈련을하고 문제를 해결하더라도, 클라이언트가 전문 용어의 홍수에 압도 당한다고 상상해보십시오. 자신, 동료 및 잠재 고객의 삶을 어렵게 만들지 마십시오.
3. 스크립트를 테스트하지 않고 작업을 시작합니다.
반응은 판매 및 협상의 성공을 결정하는 요소입니다. 대화 (전화 및 대면 모두)에서 균형 잡힌 답변을 생각하고 공식화하는 데 몇 초도 걸리지 않습니다. 이러한 상황에서 주요 무기는 상대방의 발언에 대한 기성품 답변의 광범위한 무기고를 소유하는 것입니다. 이 책은 실제 판매의 어려운 조건에서 가장 성공적이고 사려 깊고 테스트를 거친 보물 창고입니다. 음성 모듈특정 협상 상황에 맞는 판매 시나리오를 개발할 수 있습니다. 고객 이의에 대한 완전하고 비효율적 인 답변 대신 실제로 작동하는 문구를 원한다면이 책은 당신을위한 것입니다!
도서:
스크립트 “잠재적 클라이언트의 수신 전화 처리”
수신 통화 처리 오류
“광고가 작동하지 않습니다!”, “광고를 시도했지만 판매는 동일한 수준으로 유지되었습니다 …”-아마도 모든 사람들이 광고와 관련된 어떤 식 으로든 이러한 진술을 정기적으로 듣고 (때로는 스스로를 말합니다). 이 섹션에서는 손실을 막는 방법을 분석 할 것입니다. 마지막 단계영업 사원이 광고를 신청 한 고객과 작업을 시작할 때, 종종 모든 예비 조치를 무효화합니다.
“광고 통화 처리”라는 주제로 회의에서 연설 할 때 모든 참가자에게 두 개의 번호를 기억하도록 요청하여 연설을 시작합니다. 나는 당신에게 같은 것에 대해 물어볼 것입니다. 펜을 가지고 적어주세요 :
1. 잠재적 인 고객이 귀하에게 전화를 걸도록하기위한 귀사의 월간 투자 금액;
이제 첫 번째 숫자를 두 번째 숫자로 나누면 통화 비용이 나옵니다.이 비용은 잠재 고객의 각 통화에 대한 비용입니다. 이 금액은 산업에 따라 크게 다를 수 있습니다. 예를 들어, 이러한 작업을하는 많은 회사의 경우 경쟁 시장판매처럼 금속 플라스틱 창, 잠재적 구매자의 전화 비용은 1000 루블 이상에 이릅니다.
컨퍼런스에서 연설을 계속하면서 저는 항상 작은 쇼를했습니다. 통화 비용이 가장 높은 참가자를 찾아서 동등한 금액을 손에 들고 스피커폰으로 조직에 전화를 걸어 고객으로 자신을 소개합니다. 기본적으로 저는 회의에 참석 한 모든 사람들이 목격하는 미스터리 쇼핑 조사를하고 있습니다. 대화가 끝난 후이 사람에게 관리자의 행동을 평가하는 방법에 대해 질문합니다. 광고 통화를 처리 할 때 설정 한 목표를 달성 했습니까? 아니면 고객을 “유출”했습니까? 불행히도 그러한 연구 과정에서 입증 된 적이 없습니다. 높은 레벨 수신 전화를 처리하기위한 기술 보유. 따라서 저는 항상 실험 참가자에게 손에 든 돈을 찢어달라고 요청합니다. 이것이 실제적인 실례를 사용하여 관리자가 광고 예산을 낭비하고 마케팅 담당자와 광고주의 모든 노력을 무효화하는 방법을 보여줍니다. 지금까지 직접 손실에 대해서만 이야기하고 있지만 실제로 조직은 훨씬 더 많은 손실을 봅니다. “유출 된”고객은 물론 추천을받을 수있는 사람들과 함께-매력 채널로서의 입소문이 매년 점점 더 중요 해지고 있습니다.
비슷한 조사를 했습니까? 전화를 처리하는 영업 사원의 녹음을 듣고 있습니까?
그렇다면 훌륭하고 그렇지 않다면 그렇게 할 것을 강력히 권장합니다. 불쾌한 놀라움이 당신을 기다리고 있다고 가정 할 수 있습니다. 직원의 작업 수준은 예상보다 훨씬 낮을 것입니다.
수신 전화를 처리 할 때 관리자가 저지른 주요 실수는 무엇입니까? 8 개가 있습니다.
1. 통화 처리 목적에 대한 오해. 관리자는 자신이 필요로하는 모든 정보를 사람에게 제공하는 것이 자신의 주된 임무라고 진심으로 믿고 있습니다. 사실 통화를 \u200b\u200b처리하는 목적은 다음 단계 (회의, 측정, 신청서 접수 등)에 동의하는 것이며, 반대로 완전한 정보를 제공하는 것은 오히려 복잡합니다. 이 목표에 대한 경로.
2. 주도권을 잡을 수 없습니다. 많은 영업 사원이 대화를 직접 제어 할 수 없으므로 고객에게 굴복합니다.
3. Autoinformer 모드. 고객은 질문을 통해 대화를 완전히 제어하고, 판매원은 자동 정보 전달자처럼 더 많은 질문을 할 때까지 기다립니다. 이러한 직원 중 일부는 성공적으로 자동차로 대체 될 수 있습니다. “가격에 대해 알고 싶다면-번호를 누르십시오”1 “, 용어에 대해-번호”2 “, 할인에 대해-번호”3 “…”사실 그들은 정확히이 기능을 수행합니다. , 대화를 관리하고 올바른 방향으로 이끌어야하지만.
4. 연락처 정보를받지 못했습니다. 판매자가 다음 단계 (회의, 측정, 신청서 접수 등)에 동의하지 않더라도 발신자가 연락처 정보를 남겼더라도 모든 것이 손실되지 않습니다. 나중에 다시 전화를 걸어 대화를 계속할 수 있습니다. 판매자가 연락처를 찾으려고 시도하지 않았다면 대화가 끝난 후 고객은 영원히 잃어 버릴 것입니다.
5. 정보 수집 부족. 판매자는 중요하지 않습니다 추가 정보 -용어, 주문량 등-결과적으로 고객에게 잘못된 정보를 제공하고 논쟁을위한 앵커 포인트가 없습니다.
6. 가격 문제를 해결할 수 없습니다. 내 교육에서 나는 고객의 세 번째 직접적인 질문에 대한 응답으로 가격이 전화로 호출된다는 것을 가르칩니다. 처음 두 번은 대담한 사람을“제거”해야합니다.
7. 저항과 반대에 대해 일할 수 없음. 놀라실 지 모르지만 여전히 대부분의 판매자는 “왜 그렇게 비싼가요?”라는 질문에 대답하고 있습니다. 고객을 설득 할 수 없을 것 같은 품질 및 기타 모호한 이점에 대해 모든 종류의 말도 안되는 소리를 전달하기 시작합니다.
8. 다음 단계에서 합의에 도달하는 기술을 모릅니다. 위에서 말했듯이 대부분의 영업 사원은 고객에게 다음 단계를 제공하지 않습니다. 그렇게하는 사람들은 종종 자신을 모호하게 표현합니다.“만나자”또는“우리 측정기가 편리한 시간에 당신에게 다가 갈 수 있습니다”. 다음 단계로 이동하는 고객 수 이 경우, 회의 시간 또는 특정 날짜에 대한 질문을 사용하는 경우보다 30-40 % 낮습니다.
판매량이 언제 변경 될 수 있는지에 대한 예로서 올바른 접근 수신 전화 처리에 대해 교육을 실시한 금속 플라스틱 창문을 판매하는 회사에 대해 알려 드리겠습니다.
이 비즈니스에서 수신 전화를 처리 한 결과는 측정에 대한 합의 여야합니다. 마스터는 잠재적 인 고객에게 와서 측정을 수행하고 비용에 영향을 미치는 설치 및 설치의 모든 세부 사항을 고려하고 조언을 제공 할 것입니다.
따라서 교육 전에 통화에서 측정으로의 전환 (전환 비율)은 평균 20 %였습니다. 동시에 계량에 동의 한 고객의 90 %가 계약 및 지불에 동의했습니다.
교육을받는 동안이 회사의 관리자가 완전히 관찰 한 수신 전화 처리에서 위의 8 가지 오류를 제거하기 시작했습니다.
2 일 간의 교육 결과, 측정 값에 대한 호출 전환을 20 %에서 50 %로 늘릴 수있었습니다. 측정 후 계약을 체결 한 고객의 비율이 90 %에서 80 %로 약간 감소했습니다. 또한 평균 수표를 10 % 늘 렸습니다. 이에 교육 결과 광고에 추가 투입없이 판매량을 2.5 배 늘릴 수 있었다 (표 14). 교육에 대한 투자는 새로운 방식으로 작업 한 첫 주도 안 돼 회복되었습니다.
수신 전화 스크립트 등록되지 않은 형태로도 모든 회사는 종종 있습니다. 이것은 자동으로 사용되는 잘 정립 된 구문과 표현의 집합입니다. 들어오는 호출의 단순함으로 인해 관리자는 종종 고객을 잃습니다. 우리는 실제로 다음과 같은 거부 사유를 확인했습니다.
– 매니저는 필요한 것 이상을 말한다 (범위의 이름을 지정하고 회의에서 논의 할 것을 제안하는 대신 모든 것을 0.1 %까지 계산). 결과적으로 모든 정보를 소유 한 클라이언트는 단순히 회의 지점을 보지 못합니다.
-관리자가 회의를 조기에 제안 함,이 경우 고객은 아무도 조건이나 제품에 대해 말하지 않았기 때문에 자신의 시간이 인정되지 않는다는 사실에 불만족합니다.
-회의 전에 중간 단계가 없습니다. 법인에 대한 스크립트를 실행할 때. 기업은 예상치 못한 측면에 직면했습니다. 시간을 소중히 여기고 무료이고 중요한 상담을 받아도 도시의 반대편으로 여행하는 것이 불편하다고 생각하는 고객 사이에서 부정적인 측면에 직면했습니다. 실제로 회의는 여전히 가장 높은 전환율을 제공하지만 해결 방법도 고려해 볼 가치가 있습니다. 예를 들어 고객에게 확인을 위해 문서를 보내거나 Skype에서 상담을 초대하는 것입니다. 중간 단계의 목적은 계약을오고 / 체결 할 수있는 자신감과 동기를 높이는 것입니다.
-관리자는 회의가 고객에게 제공하는 내용을 설명하지 않습니다…. 회사가 다른 회사에 비해 어떤 분명한 이점이 있는지 미리 고려하십시오.
들어오는 호출의 스크립트는 종종 나가는 것보다 훨씬 더 복잡합니다. 문제는 조직의 전문성과 제품의 특정 측면을 포착하는 것입니다. 목표가 회의가 아닌 경우 첨부 된 스크립트를 사용할 수도 있습니다. “회의”를 원하는 대상 작업으로 바꾸면됩니다.
항상 판매 단계를 기억하십시오 스크립트가 빌드되는 위치 :
연락하기
필요 확인
표시
질문 및 이의 제기 작업
종료 (폐쇄는 사무실 초대 / 최대 목표로 개체 방문 제안 또는 메일로 개체에 대한 정보 전송 / 최소 목표로 전화 회신을 의미 함).
수신 전화와의 대화의 주요 단점 :
고객의 요구 사항에 대한 불충분하거나 불완전한 식별-요청에서 대화는 즉시 컨설팅 채널로 이동합니다. “폐쇄”부족. 클라이언트에게 회의에 대해 상기시키지 않으면 그렇지 않습니다. 신속한 가격-귀사와 협력 할 때 고객 혜택을 강조하는 것이 중요합니다. 명확한 USP (고유 판매 제안)가 없습니다. 고객이 “생각”하고 사라져 버리는 이의 제기 작업 부족. 가격 이름과 고객의 결정 사이에는 중간 단계가 없습니다. 빠른 의사 결정에 기반한 대화는 다음과 같은 경우에만 가능합니다. 온다 예를 들어, 온라인 상점에서 저렴한 가방을 구입할 때 평균 청구서가 낮습니다. 제품이 복잡할수록 더 많은 터치가 필요합니다! “클라이언트를 휘저 으세요”: 그는 가격을 요구하고, 당신은 그에게 모든 것을 명확히하기 위해 그에게 요구합니다. 필수 매개 변수, 그는 생각하기를 원합니다-당신은 그에게 경쟁자의 CP를 보내달라고 요청하고, 그는 회의에 왔습니다-회의에서 당신이 그에게 선급금을 제공 / 보증서에 서명하도록 제안합니다. 핀퐁 원리가 필요합니다. 그렇지 않으면 필요한 모든 것을 찾은 후 고객이 떠날 것입니다.
이 스크립트는 .scrd 확장자로 만들어지며 “Script Disanner”에서만 열립니다. e. 그것을 열려면 “스크립트 디자이너”로 이동하여 “스크립트 가져 오기”버튼을 누르고 .scrd 형식의 스크립트 파일을 선택해야합니다. Sales Script Builder에 가입하여 스크립트를 시작하고 14 일 동안 무제한 액세스를 사용하십시오.
비서는 회사의 얼굴이며 제 시간에 전화를 받고 올바르게 분배하는 능력에 많은 것이 달려 있습니다. 이 기사는 효율적인 통화 분배 알고리즘을 제공합니다.
이 기사에서 다음을 배울 수 있습니다.
조직의 인상은 전화에 대한 응답에 따라 다릅니다. 따라서 비서 복잡한 질문에 전문적으로 대답하고, 수신 전화를 올바르게 전달하고, 불필요한 전화를 제외하고, 동시에 중요한 정보를 놓치지 않는 방법을 아는 것이 매우 중요합니다.
수신 전화 작업 방법. 준비 알고리즘
전화로 말하는 능력은 일종의 예술입니다. 전화로 전문적으로 의사 소통하고 수신 전화를 유능하게 분배하려면 생각을 명확하게 공식화하고 사람들과의 관계를 구축하는 능력을 개발하십시오. 대화를 진행하고, 회사와 리더를 소개하고, 사무실에서 전화를 적절하게 분배하는 방법을 알고 있어야합니다.
어떤 상황에서도 침착 함을 유지하고 대담 자의 행동에 대한 불만을 표현하지 마십시오. 억양도 말도 아닙니다.
걸려 오는 전화를 받고 분배 할 때, 그것은 용납 할 수없는 일입니다. 짜증을 내고, 아래로 말하고, 친숙해지고, 유익한 방식으로 말하는 것입니다.
전화를 받고 분배하는 방법에는 수동 및 자동화 … 각 방법의 범위는 조직의 적절성과 능력에 따라 결정됩니다.
우리는 고려할 것입니다 수동 옵션 사무실에서 전화를 받고 분배합니다. 이 경우 비서는이 절차의 각 단계를 제어하는 \u200b\u200b주요 사람입니다. 일반적인 견해 Scheme 1에 제시된 알고리즘의 형태로 표현 될 수 있습니다.
구성표 1. 수신 전화 응답 알고리즘
다음은이 알고리즘을 사용하여 전화와 팩스를주고받는 몇 가지 예입니다.
– 회사 ” 통신 기술», 좋은 아침.
– 기꺼이 도와 드리겠습니다.
인사말 선택은 하루 중 시간에 따라 다릅니다. 일반적으로 인정되는 표준은 ” 좋은 아침”-11:00까지, 17:00까지-” 안녕하세요”, 그리고 17:00 이후-” 안녕하세요».
조직 내 내부 전화에 응답하는 경우 부서 이름을 지정하고 이름으로 자신을 소개하면됩니다.
-리셉션 디렉터. 타티아나.
통화 분배 알고리즘은 다음과 같습니다.
다이어그램 2. 통화 분배 알고리즘
구독자와 관리자를 연결하는 방법은 무엇입니까?
표 1. 수신 전화를 분배 할 때 도움이되는 문구
발신자에게 자기 소개를 요청하는 방법 -자기 소개를 해주시 겠어요?
-어느 회사 출신입니까?
-소개하는 방법? 발신자에게 이름을 반복하도록 요청하는 방법 -이름 철자를 해주실 수 있나요?
-죄송합니다. 잘 안 들려요. 반복 해 주 시겠어요? 대화 상대에게 전화가 전달 될 것이라고 말하는 방법 -잠시만 요, 이바노프 씨, 제가 연결하겠습니다.
-연결하고 있습니다.
-끊지 마 내가 연결해 줄게 직원에게 통화를 전달하는 방법 -계속 기다리시면 A. N. Sidorov로 전화를 연결하겠습니다.
-전화를 끊지 마시고 Sidorov A.N의 조수 / 조수에게 전화를 전달하겠습니다.
-불행히도 A. N. Sidorov는 지금 대답하지 않습니다. 메시지를 남겨주 시겠어요? 직원과 연결하는 방법 -안녕, 알렉산더. Ivanov I. I. 회사 “X”에서 전화를 겁니다. 그와 연결할 수 있습니까?
-안녕, 알렉산더. Ivanov I. I. 회사 “X”에서 전화를 걸어 다시 전화를 요청했습니다. 전화 번호를 적어 두는 것이 편리합니까? 통화 중일 때 할 말 -죄송합니다, 발란 딘 씨, 지금 통화 중입니다. 줄을 기다리거나 메시지를 남기시겠습니까?
-죄송합니다. 지금 통화 중입니다. A. Sidorov에게 뭔가 전달하고 싶었나요? 가입자가 정보 수신, 비즈니스 파트너되기 또는 협력 제안 보내기를 원하는 경우 할 말 -신청서를 다음 주소로 보내야합니다. 확립 된 형태… 양식은 “전시회 및 컨퍼런스”섹션의 당사 웹 사이트 N.ru에서 찾을 수 있습니다. 작성된 신청서를 다음 주소로 직원에게 보내십시오. [이메일 보호] 영업일 기준 3 일 이내에 그는 귀하에게 연락하여 추가 조치에 대해 조언 할 것입니다. 추가 질문이 있으면 전화 + 7-111-222-33-44로 직접 연락 할 수 있습니다. -내가 당신을 정확하게 이해 했습니까-우리와 함께 제공되는 상품에 대한 정보를 명확히하고 싶습니까?
-그래 맞아.
-관심있는 제품을 알려주세요. 올바른 전문가… 이렇게하면 시간을 절약 할 수 있습니다. 통화 중에 다른 회선으로 전화를 받으면 어떻게합니까? 첫 번째 전화 : -잠시만 요, 발란 딘 씨, 잠깐만 요. 다른 전화에 응답하겠습니다.
-알았어. 길지 않으면 기다릴게.
– 감사합니다. 두 번째 호출 : 잘 들어. 가능하면 연결하거나 정중하게 기다리도록 요청하십시오. 1 분 이상 말하지 마십시오. 첫 번째 전화 : -기다려 죄송합니다, Balandin 씨, 무엇을 도와 드릴까요? 누군가를 정중하게 방해하는 방법 -방해해서 죄송합니다. 이 문제에 대해 당사의 전문가와 이미 연락을 하셨나요?
불필요한 전화로부터 상사를 보호하는 방법은 다음 기사에 설명되어 있습니다. .
전화로 정중하고 친절하게 말하는 방법
기본 알고리즘을 수행하고 범용 템플릿 문구를 사용하는 것 외에도 특별한 메모로 작업 할 때 메모하는 것이 좋습니다. 회사 전화에 응답하고 전문적으로 처리하는 방법에 대한 팁이 포함되어 있습니다 (표 2).
표 2. 메모 “전문 전화 통신”
우리의 코멘트 늦어도 세 번째 벨소리까지 송수화기를 듭니다. 첫 번째 단어뿐만 아니라 발신자가 응답을 기다리는 시간도 중요합니다. 가능한 한 빨리 다른 사람의 이름을 찾으십시오. 사람들은 개인화 된 태도를 좋아합니다. 이름을 정확하게 듣고 사용하십시오. 중요한 일을하더라도 가입자가 전화를 기다리게하지 마십시오. 보류하는 이유를 설명하십시오. 허락을 구하십시오. 허가를 받으세요. 발신자에게 감사합니다. 대기 시간이 길다면 40 초마다 발신자에게 돌아갑니다. 그가 조금 더 기다릴 것인지 물어 보거나 다시 전화 할 수있는 권한을 요청하십시오. 통화 시간을 정하십시오. 유쾌하고 전문적인 대화를 유지하십시오. 대담 자의 말을주의 깊게 듣고 방해하지 마십시오. 감정적 인 채색 측면에서 대화 상대보다 한 단계 더 높아야합니다. 예를 들어 대담자가 자비 롭다면 당신은 매우 자비 롭습니다. 대담자가 중립적이라면 당신은 친절합니다. 짜증이 나면 중립적이고 예의 바릅니다. 무슨 일이 있어도 감정적 색채 측면에서 중립적 예의 아래로 갈 필요가 없습니다. 대화에 적극적으로 참여하십시오. 좋은 경청자가 되십시오. 대화에 참여하고 대화를 유지하고 전체 정보 주요 질문을 기다리지 않고 대담 자에게. 정보를 가져 오는 효과를 피하십시오. 유능하게 말하십시오. 당신의 목소리에주의를 기울이십시오. 대화 중에 사전에주의를 기울이십시오. 처음으로 전달되는 정보를 이해하십시오. 중요한 정보를 기록해야 할 경우를 대비하여 펜과 종이를 가까이 두십시오. 다른 사람과 신뢰하고 환영하는 관계를 구축하십시오. 실수가 있다면 인정하십시오. 어떤 상황에서도 침착 함을 유지하고 대담 자의 행동에 대한 불만을 표현하지 마십시오. 억양도 말도 아닙니다. 대화에서 짜증을 내고, 아래로 말하고, 친숙하고, 교훈적인 방식으로 말하는 것은 용납 할 수 없습니다. 약속했다면 다시 전화하세요! 다시 전화 할 때 대화 할 기회가 있는지 대화 상대에게 물어보십시오. 통화 시간을 조절하십시오. 규칙 전화 에티켓 전화가 걸려 왔고 연결이 끊어진 경우 다시 전화하도록 제안합니다. 긴 전화 대화를 믿고 있다면 대화 상대에게 시간을 할애 할 시간이 있는지 물어보십시오. 그렇지 않은 경우보다 철저한 대화를 위해 언제 다시 전화하는 것이 편리한 지 확인하십시오.
회사에서 전화를 많이 받으면 전화를 받고 배포하는 프로세스를 자동화하는 것이 좋습니다. 현대 기술 하자.
통화 분배에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오. .
콜센터 스크립트 작성 방법 (CS실전)
■ 콜센터 스크립트 작성 방법 (실전CS)
스크립트는 상담사가 고객과의 대화를 자연스럽게 진행할 수 있도록 사전에 준비하는 기본 매뉴얼로, 일종의 ‘대화대본’이라고 할 수 있다. 스크립트는 전화 통화의 최종 목적을 분명히 하고, 중도거부를 방지하며 일관성 있는 상담업무 진행을 가능하게 한다. 특히 초보 상담사라면 스크립트를 활용해 업무 숙련도를 높일 수 있다.
■ 콜센터 스크립트의 요건
콜센터 상담은 TV홈쇼핑 마케팅 또는 면대면 고객 상담과 달리 오직 음성으로만 고객에게 메시지를 전달할 수 있으므로 보다 명확한 스크립트를 필요로 한다. 잘 짜인 스크립트를 바탕으로 고객과 만나야만 만족스러운 고객 서비스와 마케팅이 이루어질 수 있다. 그러기 위해서는 스크립트가 반드시 갖춰야 할 다음과 같은 몇 가지 요건을 알아둘 필요가 있다.
1. 고객의 입장에서 대화를 만든다.
스크립트는 상담사와 고객 간의 대화 대본이지만, 대화의 중심은 어디까지가 고객이 되어야 한다.
고객 심리와 반응을 고객 입장에서 생각하고, 그에 따라 대화의 예시를 만든다.
2. 논리적인 줄거리를 만든다.
고객 상담이 두서없이 우왕좌왕하면 고객 관심을 유도하거나 또는 고객 만족을 이끌어낼 수 없다.
따라서 스크립트는 고객이 납득할 수 있도록 전체적으로 논리적이고 합리적인 줄거리로 구성해야 한다.
3. 2~3분 이내에 끝낼 수 있도록 구성한다.
고객 상담이 지나치게 길어지면 고객의 시간을 빼앗는 것이 되므로 바람직하지 못하다.
특히 상담 초반에 상품과 서비스에 대한 설명을 너무 길게 하면 고객이 흥미를 잃어버리거나 반감을 가질 수 있다.
그러므로 스크립트는 길어도 2~3분 내에 통화가 마무리될 수 있도록 구성한다.
4. 요점을 간결하고 명료하게 표현한다.
짧은 통화 시간에 많은 요점을 거론하면 집중력이 떨어질 수 있다.
상담의 포인트를 중심으로 요점을 집약하고, 최대한 간결하고 명료하게 대화를 구성한다.
5. 자연스러운 회화체로 구성한다.
스크립트는 고객과 상담사 간의 대화를 전제로 하므로 자연스러운 회화체로 내용을 구성해야 한다.
특히 어려운 한자나 외래어는 한글로 바꿔 표현하고, 발음이 쉬운 단어와 문장으로 만들 필요가 있다.
또 전문용어는 고객이 쉽게 이해하지 못하므로 이 역시 알아듣기 쉬운 단어로 바꾸는 것이 좋다.
6. 고객이 거부할 경우에 대응하는 표현을 포함한다.
스크립트 작성 이유 중 중요한 것 하나는 고객이 거부에 즉각적으로 대처하는 준비를 하는 것이다.
때문에 스크립트에는 고객이 ‘No’라고 말할 경우 상담사가 건넬 다음 질문과 대응이 분명하게 포함되어야 한다.
7. 마무리는 반드시 감사의 인사로 끝맺는다.
고객이 설령 구매를 거부하더라도 마무리는 반드시 감사 인사로 끝맺도록 한다.
아울러 “추운 날씨에 건강 조심하시기 바랍니다.”와 같이 날씨와 계절, 시간대에 알맞은 상황표현도 함께 하는 것이 좋다.
■ 콜센터 스크립트의 구성
콜센터 스크립트는 일반적으로 도입, 상담진행, 마무리의 3단계로 구성된다.
각 단계는 고객 부재중, 고객 거부 등의 상황에 따라 적절한 대응을 포함해야 한다.
모든 단계가 끝나면 상담 결과를 토대로 데이터베이스 자료를 처리함으로써 상담을 최종 마무리 짓는다.
각 단계별 스크립트 구성 내용을 알아보자.
1. 도입 단계
자기소개와 첫인사를 하는 단계다. 도입 단계에서는 전화한 목적과 업체 명칭을 분명히 밝히는 것이 무엇보다 중요하다.
연결된 사람이 고객본인인지도 정확히 확인해야 한다. 고객이 부재중일 경우와 상담을 거부할 경우에 활용할 수 있는 내용도 빠뜨리지 말고 작성한다.
– 첫인사
ㄴ 안녕하십니까? 00은행입니다. 000고객님 댁입니까?
– 본인연결
ㄴ 안녕하세요. 00은행 상담사 000입니다. 다름이 아니라 이번에 저희 은행에서 특별 상품이 나와서 고객님께 안내해 드리고자 전화 드렸습니다.
– 부재중
ㄴ 언제쯤 다시 전화를 드리면 통화가 가능한지요? 그럼 다시 전화드리겠습니다. 감사합니다.
2. 상담진행 단계
본격적인 상담을 진행하는 단계다. 이 단계에서는 고객반응을 확인하면서 전화한 용건과 핵심이 되는 내용을 전달해야 하므로 그에 따른 내용이 반드시 포함되어야 한다. 또 거절 고객에 대해 어떤 방법으로 응대할 것인지도 미리 준비한다.
– 용건 전달
ㄴ 고객님, 저희 은행에서 우수고객님을 대상으로 기존상품 대비 추가 1% 이자를 제공해드리는 상품이 나왔습니다. 혹시 여유가 되신다면 이번 기회에 추가 상품 가입해보시는 건 어떠실까요?
– No의 경우
ㄴ 좀 더 생각해보신다고요? 그럼 저희가 상품혜택을 확인할 수 있도록 이메일을 보내드릴 테니 살펴보시고 혹시 필요하시면 고객센터로 전화 문의 주시겠습니까? 이 특별상품은 이달 말일까지만 가입 가능하오니 참고하시기 바랍니다.
3. 마무리 인사 단계
마무리 단계에는 고객과 상담 중에 약속한 사항을 재차 확인하는 내용이 포함되어야 한다. 또 상담을 거부한 고객, 진행 과정에서 거절한 고객 등에 대해서도 향후 거래와 관심을 부탁하는 적절한 마무리 인시가 필요하다.
– 마무리 인사
ㄴ 고객님, 정상적으로 가입되었습니다. 신청해주셔서 감사합니다. 더 좋은 혜택으로 보답하겠습니다. 즐거운 하루 되십시오.
– No의 경우
ㄴ 고객님, 그럼 다음에 더 좋은 상품이 출시되면 제가 다시 연락드리도록 하겠습니다. 오늘 바쁘신 중에 통화에 응해주셔서 감사합니다. 추운 날씨에 건강 조심하세요.
이처럼 스크립트를 작성해 활용하면 고객과의 상담이 보다 원활하게 진행될 수 있다. 특히 의외의 상황이나 고객의 예기치 못한 반응에 대해서도 꼼꼼히 작성한 스크립트를 준비한다면 상담 성과를 크게 향상시킬 수 있다. 또한 스크립트의 효율을 높이기 위해서는 작성한 스크립트를 토대로 충분한 연습과정을 거쳐야만 한다는 사실도 잊지 말아야 한다.
영업 콜드콜 , TM 스크립트 [심화Ver.]
페이스북에서 글을 읽다보니 콜드콜에 대한 스크립트에 대하여 관심들이 많은 듯 하여 오늘은 좀 심화버전을 적어 보고자 한다. 필자가 매번 이야기 하지만 TM과 콜드콜은 정말 다르다. 그런데 오늘은 이 중간을 좀 애매하게 가르는 이야기를 해보고자 한다. 일반적으로 TM의 경우 짧은 시간 안에 일을 해치우는 경향이 있다. 보다 많은 콜 수를 통하여 매일 “몇콜”을 했는지 검수를 받는 경우가 정말 많다. 그런데 “콜수”가 많은게 중요한게 아니라 “유효콜수”가 얼마나 많은가가 중요하다. 여기서 말하는 유효콜수는 “고객에게 영향을 끼치는 콜”수를 말한다. TM하는 사람들에게 “너 오늘 몇콜했어?” 이게 얼마나 스트레스가 되는지 아는가? 보다 짧게 이야기 하라고 하면서 성과를 내라고 하는거 보면 참 아이러니 하다. TM의 실패율이 높은 이유는 고객과 “소통”이 안되기 떄문이다. 애초에 스크립트 자체가 잘못된 것이다.
오늘은 필자가 어떤 특정 상품을 판매 한다라고 생각하고 스크립트를 작성해보고자 한다.
참고로 백번 천번 이야기 하지만 고객은 스크립트대로 움직이지 않으므로 이 스크립트는 가상이며 무조건 잊어버려야 한다.
필자: 여보세요, 안녕하세요, 선생님. 저는 ㅇㅇㅇ사의 손창덕 이라고 합니다. (한타임 쉬고) 잠시 통화 가능하신지요? 다름이 아니라 제가 지금 보니 선생님께서 운영중이신 어린이집에 정수기 렌탈을 권해 드리고자 합니다. 물론 부담없는 가격에 도와 드리고자 합니다.
고객: 얼만데요?(고객의 반응은 거의 절대 다수 이런 반응이 온다)
필자: 월 XXXXX원 입니다. 이제 곧 여름인데 얼음 시원하게 잘 나오는 X 정수기는 ㅃㅃㅃㅃㅃ원 입니다. 지금 최고로 잘나가는 모델이며 현재 선생님 지역의 어린이집에 정말 많이 나가는 모델 입니다. 좀더 자세히 설명 드릴까요? 아니면 자료를 보내 드릴까요?(고객은 늘 시간이 없다라는 이야기를 마음에 가지고 있으므로 미리 치고 나가야 한다. 설명을 해달라고 하면 구체적인 특징을 설명하면 되고 그것이 아니라면 메일 주소를 받는다.) 메일 주소 알려주세요. 자료 보내드리고 이틀 뒤에 전화 드릴게요. 충분히 고민하세요. 좋은 정수기로 보다 께끗한물을 아이들이 마실수 있도록 해주세요. 아마 학부모님들 좋아 하실겁니다.(상대방이 생각할 여유를 주지 않는게 포인트다)
고객: 메일주소 [email protected] 이에요 자료 보내주세요
필자: 바로 보내드리겠습니다. 이틀 뒤에 같은 시간에 전화 드려도 될까요? 좋은 선택이 되실겁니다.
고객: 좋아요 그러세요 그럼
필자: 감사합니다. 메일은 즉시 보내드리고 문자 메시지로 확인 문자 넣어 드릴게요. 감사합니다. 좋은 하루 보내세요. 혹시 모르니 스팸 편지함도 확인 부탁 드립니다. 감사합니다.
이런 스크립트 본적 있나 싶을 것이다. 짧게 보여도 필자의 내공이 다 들어가 있는 스크립트 이다. 일일히 설명을 하기는 어렵지만 설명을 해보겠다.
필자: 여보세요, 안녕하세요, 선생님. 저는 ㅇㅇㅇ사의 손창덕 이라고 합니다. (한타임 쉬고) 잠시 통화 가능하신지요? 다름이 아니라 제가 지금 보니 선생님께서 운영중이신 어린이집에 정수기 렌탈을 권해 드리고자 합니다. 물론 부담없는 가격에 도와 드리고자 합니다.
=> 먼저 본인을 확실하게 밝힘으로써 일반적인 TM이 아님을 인지 시킨다. 또한 선생님이라고 극존칭을 쓰면서 고객을 높이는 것이다. 그리고 대충 전화 한 것이 아니라는 것을 인지 시키기 위하여 어린이집이라는 말을 썼고 렌탈이라 부담없다라는 것을 인지 시키는 것이다.
고객: 얼만데요?(고객의 반응은 거의 절대 다수 이런 반응이 온다)
=> 장담하건데 대부분 반응이 거의 똑같다. 그래서 얼만데? 고객은 제품이 더 잘났고 뭐가 좋고 그것보다 가격이 일단 제일 궁금하다. 이때 반응을 잘해야 하는 것이 일단은 일반적인 가격을 이야기 해야 한다.
필자: 월 XXXXX원 입니다. 이제 곧 여름인데 얼음 시원하게 잘 나오는 X 정수기는 ㅃㅃㅃㅃㅃ원 입니다. 지금 최고로 잘나가는 모델이며 현재 선생님 지역의 어린이집에 정말 많이 나가는 모델 입니다. 좀더 자세히 설명 드릴까요? 아니면 자료를 보내 드릴까요?(고객은 늘 시간이 없다라는 이야기를 마음에 가지고 있으므로 미리 치고 나가야 한다. 설명을 해달라고 하면 구체적인 특징을 설명하면 되고 그것이 아니라면 메일 주소를 받는다.) 메일 주소 알려주세요. 자료 보내드리고 이틀 뒤에 전화 드릴게요. 충분히 고민하세요. 좋은 정수기로 보다 께끗한물을 아이들이 마실수 있도록 해주세요. 아마 학부모님들 좋아 하실겁니다.(상대방이 생각할 여유를 주지 않는게 포인트다)
=> 일반적인 가격을 이야기 하면서 살짝 운을 띄운다. 계절에 맞추어서 이제 곧 여름이니 실제로는 우리에게 유리하게 판매되는 제품이지만 고객을 위한다라는 뉘앙스를 주면서 제안을 하는 것이다. 얼음정수기는 일일히 얼음을 얼리지 않아도 되므로 편리하며 계절에 맞다. 여기에 필터교체가 청소를 1~2달에 한번씩 해주고 깨끗하게 관리까지 들어가면 학부모들에게도 반응이 좋다라는 반응을 표현하면 상대방으로 하여금 긍정적인 반응을 이끌어 낼수 있다. 딱 여기까지다. 고객에게는 모델명이 중요한게 아니다. 깨끗하냐? 물 잘나오냐? 얼음 나오냐? 기능 좋냐? 크냐? 딱 이런게 중요하지 모델명이 중요한게 아니니 모델명은 딱 한번만 읇어주면 된다.
그리고 메일 주소로 자료를 보내면 ok, 그리고 고민할 시간을 이틀 주고 이틀 뒤에 계약을 따내면 끝이다.
고객: 메일주소 [email protected] 이에요 자료 보내주세요
=> 고객에게 메일 주소를 받을때는 R과 L 등 스펠링을 정확히 받아라. 그렇지 않으면 실수 한다.
필자: 바로 보내드리겠습니다. 이틀 뒤에 같은 시간에 전화 드려도 될까요? 좋은 선택이 되실겁니다.
=> 여기서 이틀이라는 시간은 왜 이틀인지를 설명 하겠다. 예를들어 오늘이 월요일이면 수요일에 전화를 하면 좋다. 이유는 고객이 잊어 버릴 경우도 있고 보통 다음날 바로 전화를 하겠다고 하면 뭔가 급박한 느낌이 들어서 싫어 한다. 그래서 잊지도 않고 최적화 시킬수 있는 기간, 그기간이 딱 3일째 되는 날이다.
고객: 좋아요 그러세요 그럼
필자: 감사합니다. 메일은 즉시 보내드리고 문자 메시지로 확인 문자 넣어 드릴게요. 감사합니다. 좋은 하루 보내세요. 혹시 모르니 스팸 편지함도 확인 부탁 드립니다. 감사합니다.
=> 깔끔하게 클로징 하면 된다. 반드시 문자 메시지를 보낸다라고 하면서 한번더 각인 시키고 메일이 스팸으로 처리 될수 있으니 한번더 챙겨 주는 멘트는 센스 있는 멘트가 된다.
정수기 쪽으로 스크립트를 짜보았지만 TM 스크립트도 이렇게 바꿔 보아라. 아마 평소와 반응이 다를 것이다. 영업적인 스크립트도 이와 별반 차이는 없다. 다만 영업적인 스크립트는 좀더 스킬이 들어 가는데 그 부분은 다음에 좀더 다뤄 보겠다.
다시한번 강조 하지만 이 스크립트는 예를 든것이다. 또한 머릿속에서 완전히 잊어라. 고객은 절대 이렇게 100% 반응하지 않는다. 무조건 고객이 편하게 들을수 있게 하라. 이게 원칙이다. 어려운 용어 일랑 절대 쓰지 마라. 무조건 쉽게 쉽게가 원칙이다. 필자가 교육생들에게 항상 이야기 하는 것이 있다. 고객을 초등학생 대하듯이 하라고 이야기 한다. 이유는 본인이 더 잘알 것이다. 누구든 전화로 무언가를 주고 받으면 자꾸 잊어 버리게 된다. 그래서 초등학생에게 이야기 하듯이 최대한 쉽게 이야기 해야 한다. 이부분도 추후 좀더 다루어 보겠다.
오늘은 이정도로 갈음한다.
오프라인 교육을 진행 합니다.
010-9505-7428
본인의 능력에 따라 차등교육을 해드리니 맘편히 연락 주시고 전화 상담은 무료 입니다
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보험 상담일지
저는 지금껏 녹취로 계약한 것은 한 건도 없는데, 동료 설계사는 종종합니다. 동료 설계사의 녹취를 듣고 있노라면, 듣는 내가 힘듭니다. 고객에게 읽고, 확인 시켜드리는 과정을 듣노라면, 야~ 대단하다. 이런 생각이 듭니다. 보통은 20분정도 소요되고, 돌발적인 질문이 나왔을 경우에는 40분이상 소요되는 것 같습니다. 사전에 고객에게 보험상품을 설명해 드리고, 미리 언질을 했음에도 불구하고, 녹음 과정에는 돌발적인 사항이 나옵니다. 특히, 태아보험 가입시에 부, 모 각각 녹음을 따로 해야하며, 계약자와 피보험자가 틀릴 경우도 따로 해야 합니다. 또, 질병고지시에도 보완 녹취가 뒤따릅니다. 하루에 2건 녹음한다 치면, 다음날 1~2건의 보완녹취는 꼭 있는것 같습니다. 차라리 나는 자필서명을 받으리라~~~ 암튼 저는 어쩔 수 없는 경우에를 빼 놓고, 차라리 고객을 만나 서면으로 자필서명이 더 좋은것 같습니다.
아래는 보험상품 계약 녹취 스크립트 샘플입니다.
지금부터 ***고객님의 보험가입을 위한 청약녹음을 시작하겠습니다. 동의하십니까? (네~ 고객대답 필!!) 고객님께서는 예금자보호법에 따라 1인당 5천만원 한도내에서 보호받으실 수 있으십니다. 자택 전화번호는 *****이며, 직장 및 핸드폰 번호는 ***** 맞으시죠? <계약자가 만기, 입원, 수익자 동일시> 계약자님의 성함은 ***님이시고 주민번호 (뒷자리는 고객육성)가 어떻게 되세요? 보험대상자(피보험자)는 ***님 되시구요 만기시수익자는 ***님 주민번호 ***** 이시고, 장해,입원시 수익자는 ***님 주민번호 *****되며 사망시 수익자는 법적상속인이십니다. 계약자와 만기,장해입원 수익자의 주소는 **** 맞으시죠? <수익자 지정시만> 사망보험금을 받는 자는 ***님 주민번호는 *******이시며 주소는 **** 맞으시죠?
<계약자가 만기,입원,수익자가 아니고 사망시 수익자를 지정할 경우> 계약자님의 성함은 ***님이시고 주민번호(뒷자리는 고객육성)가 어떻게 되세요? 보험대상자(피보험자)는 ***님 되시구요~ 만기시수익자는 ***님 주민번호 ****되시며 주소는 ***** 맞으시죠? 장해/입원시수익자는 ***님 주민번호 ******* 되며 주소는 ******* 맞으시죠? 사망시 수익자는 법정상속인이십니다. <수익자 지정시만> 사망보험금을 받는 자는 ***** 주민번호 ********* 이시며 주소는 ***** 맞으시죠?
건강사항 몇 가지 여쭤보겠습니다. 만약 사실대로 알리지 않거나, 다르게 알리실 경우에는 회사에서 계약을 해지하거나 보장이 제한될 수 있고, 이 보험과 관련하여 의사에게 질병 등의 건강상태에 대해 조회,열람하는 것에 동의하며, 계약심사 결과에 따라 의사의 소견서 제출을 요구하거나 가입이 거절될 수 있으세요
1. 최근 3개월이내에 의사로부터 진찰, 검사를 통하여 진단을 받았거나 그 결과 치료, 입원, 수술, 통원, 투약 받은 일이 있으세요? 2. 최근 3개월이내 마약 또는 혈압강화제, 신경안정제, 수면제, 각성제, 흥분제 등 약물을 상시 복용한 사실이 있으세요? 3. 최근 5년이내에 의사로부터 진찰, 검사를 받고 그 결과 입원, 수술, 정밀검사, 심전도, 방사선, 건강진단, 혈액검사, 조직검사 등을 받았거나 계속하여 치료 및 투약, 통원을 받은적이 있으세요? 4. 최근 5년이내 암, 백혈병, 고혈압, 협심증, 심근경색, 심장판막증, 간경화증, 간염이나 건염보균, 뇌졸증, 뇌출혈, 당뇨병, 에이즈 및 hiv-인체면역결핍 바이러스 같은 병명으로 의사로부터 진찰 또는 검사를 통하여 진단을 방았거나 치료, 투약, 입원, 수술, 정밀검사를 받은 적이 있으세요? 5. 현재 눈, 코, 귀, 언어, 씹는 기능, 정신 신경기능장애 또는 팔, 다리, 손, 발, 손가락, 발가락의 손실, 척추의 변형등 최관상 신체장애가 있으세요? 6. (여성의 경우) 현재 임신 중이거나 제왕절개 하신적이 있으세요? 임신중일 경우 – 출산 예정 월, 일 확인기재 (쌍태아 경우 – 인공수정, 시험관아기인지 확인) 7. 현재 하시는 일이 어떻게 되세요? (하시는 일에 대해 구체적으로 확인 합니다) 회사명(근무처, 부서명)은 어떻게 되세요? 8. 운전은 하세요? (차량명, 인승, 용도(자가용,영업용), 오토바이 운전여부 확인) 9. 현재 키와 몸무게가 어떻게 되세요? 10. 스쿠버다이빙, 행글라이딩, 패러글라이딩, 스카이다이빙, 자동차경주, 오토바이경주, 수상스키, 빙벽등반, 제트스키, 래프팅 또는 이와 비슷한 위험도가 높다고 인정될 만한 취미활동을 하거나 관련된 자격증이 있으세요? (최근 5년이내 미활동은 제외)
고객님, 보험결제는 어떤 것으로 해 드릴까요? 1) 카드납 : 카드주명, 신용카드명, 카드번호, 유효년월확인 카드승인 : 카드 승인이 정상 승인되면 보장개시일이고, 2회부터 매월 15일이 보험료 카드승인일 2) 실시간출금 : 은행명, 계좌번호, 예금주, 2회이후 매월 이체일자 확인 3) 자동이체일 : 은행명, 계좌번호, 예금주확인, 초회인출은 **일이며 2회 이후 매월 이체일자 확인 회사는 약관에 따라 보장을 하며 계약일은 카드 승인즉시, 통장이체는 지금 제1회 보험료 납입일이 되고, 회사가 청약을 승낙한 경우 제1회 보험료를 받은때부터 약관에 따라 보장되며, 30일 이내에 승낙통지가 별도로 없는 경우엔 자동승락 되신거고, 또한 연속 2회 보험료 미납시 계약이 실효되어 보장을 전혀 받지 못하시니까 주소, 결제되는 카드, 통장이 변경되거나 궁금하신 사항은 회사로 알려주셔야 보장받으시는데 문제가 없습니다.
<상품설명> 1. 고객님께서 가입한 **** 보험은 **년 동안 납입하고, **세(년) 만기까지 보장받으시는 내용이구요, 납입하시는 보험료는 *****원 입니다. 3종의 경우 **** ~ **** 사이의 보험료를 고객님이 선택하실 수 있습니다. 1종) 만기에 납입하신 보험료는 소멸합니다. 2종) 만기에 납입하신 보험료는 환급됩니다. 3종) 만기에는 주보험은 적립액이 지급되고, 선택특약 보험료는 소멸됩니다. (적립액은 적립계약 순보험료를 예정이율로 적립한 금액으로 중도인출금액을 차감한 금액입니다.) 2. 뇌출혈, 급성심근경색증, 말기신부전증으로 진단시 각 최초1회에 한하여 3,000만원을 지급하며 재해뇌출혈과 협심증은 제외됩니다. 1년 이전에는 50%만 지급합니다. 3. 주요성인질환으로 수술시 1회당 300만원, 입원시 3일 초과 1일당 120일 한도로 10만원 지급하고, 일반성인질환으로 수술시 1회당 100만원, 입원시 3일 초과 1일당 120일 한도로 7만원 지급되며, 기타 성인질환으로 수술시 1회당 30만원이 지급됩니다. 주요성인질환 및 일반성인질환 이외의 기타질병으로 입원시 3일 초과 1일당 120일 한도로 5만원이 지급되며 1년 이전에는 위 금액의 50%가 지급됩니다. 4. 또한, 보험기간을 90세 만기로 선택한 경우 뇌출혈, 급성심근경색증, 말기신부전증 진단급여금과 선택하신 특약보장에 대해서는 80세 계약해당일의 전일까지만 보장해 드립니다. 5. 3종의 경우 계약일 이후에 적립계약 해약환급금 범위내에서 수수료없이 중도인출 하실수 있습니다. 특약 1,000만원 가입기준 (설계 내용에 따라 선택적으로 응대) 1. 수술보장특약 – 수술, 신생물 근치 방사선 조사분류표에서 정한 수술시 1회당 1종 10만원, 2종 20만원, 3종 50만원, 4종 100만원, 5종 200만원을 지급합니다. 2. 재해입원특약 – 재해로 입원시 3일초과 1일당 120일 한도로 1만원을 지급합니다. 3. 암진단특약 – 암 진단확정시 1,000만원, 기타 피부암,상피내암 100만원, 갑상샘암,경계성종양 300만원을 각각 최초1회에 한해 보장되구요, 암은 갑상샘암, 기타 피부암, 상피내암 및 경계성종양이 제외되고, 암은 가입일로부터 90일이 되는 다음날부터 보장개시가 되며, 위 보장금액은 2년미만 발생시 50% 지급 되시구요, 단 유방암은 계약일로부터 180일 (암보장 개시일 이후 90일) 경과 이전에 진단확정시 100만원을 지급합니다. 4. 골절, 골다공증보장특약 – 골절, 골다공증으로 수술시 1회당 50만원, 입원시 3일초과 1일당 120일 한도로 2만원을 지급하며 치아파절은 제외됩니다. 5. 생활질환통원특약 – 특정상병 치료목적으로 통원시 통원 1회당 1만원을 지급합니다. 6. 정기특약 – 사망하거나 장해분류표 중 동일한 재해 또는 재해 이외의 동일한 원인으로 신체부위 합산 장해지급률이 80%이상인 장해상태시 1,000만원을 지급합니다. 7. 재해사망특약 – 재해로 사망하거나 장해분류표 중 동일한 재해로 신체부위 합산 장해지급률이 80%이상인 장해상태시 1,000만원 지급합니다. 8. 치매보장특약 – 치매간병자금 지급사유가 발생하지 않고 사망하거나 장해분류표중 동일한 재해 또는 재해이외의 동일원인으로 신체부위 합산 장해지급률이 80% 이상인 장해상태시 1,000만원을 지급하며, 치매보장개시일 이후 치매상태로 최종진단확정시 최초 1회에 한하여 1,000만원을 지급합니다. 치매보장개시일은 계약일로부터 만 2년이 되는 다음날부터 보장개시되며, 사망보험금 및 치매간병자금은 통산하여 최초 1회만 지급됩니다.
<치매특약선택시 설명> 치매상태란 재해 또는 기질성치매 분류표에서 정한 질병으로 인하여 기질성 치매상태가 되어 한국형간이인지기능의 선별검사 결과가 19점 이하이고 동시에 CDR 척도 검사 결과가 3점 이상에 해당되는 상태로서 그 상태가 치매보장개시일 이후 발생하여 발생시점부터 90일 이상 계속되어 장래에 더 이상의 호전을 기대할 수 없는 상태를 말하며, 치매 진단일부터 90일이 경과된 이후에도 치매상태가 계속하여 지속되었을때를 최종 진단확정되며 정신분열병이나 우울증과 같은 정신질환으로 인한 인지기능의 장애 및 알콜중독, 의사의 처방에 의하지 않는 약물의 투여로 인한 인지기능의 장애는 보장대상에서 제외합니다. 이상 치매상태의 정의와 진단확정에 대해 이해 되셨습니까? 치매보장개시일은 계약일, 부활일로부터 만 2년이 되는 날의 다음날입니다. 단, 기질성 치매분류표에서 정한 질병이 없는 상태에서 재해로 인한 뇌의 손상을 직접적인 원인으로 치매상태가 발생한 경우에는 계약일, 부활일을 치매 보장개시일로 합니다. 이 내용은 이해 되셨습니까? 치매보장개시일 이전에 치매상태로 진단확정을 받은 경우에는 진단일로부터 그 날을 포함하여 90일 이내에 계약을 취소할 수 있으며, 이 경우 회사는 이미 납입한 보험료를 돌려드립니다. 이 내용에 대해 이해되셨습니까? 상품보장내용에 대해 간략하게 말씀 드렸는데 제 말이 너무 빠르거나 이해가 안되시는 부분 있으시면 말씀해 주시구요, 자세한 내용은 상품설명서를 보내드리니 참고하시면 됩니다.
이 계약과 관련된 고객님의 개인신용정보는 ‘신용정보 이용 및 보호에 관한 법률’ 제23조에 따라 보호되며 일부 개인정보에 대해 공공기관 및 보험관련 단체에서 정책자료 또는 당사가 보험계약업무를 위탁한 자에게 제공하여 보험계약체결, 관리, 보험사고조사, 보험상담, 위탁사무를 수행하는 것에 동의하십니까? 고객님께서는 **년 **월 **일 **시 청약을 위한 통화내용은 녹음 후 보관되며, 음성녹음만으로 보험청약이 정상적으로 이루어 졌으며, 계약자 요청시 동 녹음내용에 대한 재확인이 가능합니다.
지금까지 청약하신 내용은 2주이내에 보내드리는 약관, 청약서 및 상품설명서로 확인하실 수 있구요, 인수가 확정되면 보험증권을 받아보실 수 있으십니다. 청약일로부터 15일 이내에 청약철회가 가능하고 청약서부본, 약관을 수령하지 못한 경우 3개월이내 품질보증제도 서비스를 이용할 수 있으십니다. 문의사항이 있으시면 저희 콜센터 ******나 인터넷 홈페이지에 요청하시면 되고, 분쟁조정 상담도 받으실 수 있으십니다. 완전판매를 통한 보험 품질보증 및 보험사고 발생시 신속한 사고보험금 지급을 위해 본사 담당부서에서 별도의 감사전화(Thank you call)을 할 수도 있습니다. 궁금하신점, 변경사항은 (메모가능하시죠?) ******로 항상 전화주시고, 지금까지 저는 **소속 보험담당자 *** 입니다.
콜인슈 김선희 (주)인스밸리 GA | FN사업부 | [email protected] | 010-2322-0027 FC경력 13년차, 메트라이프생명, 현대해상, 삼성생명, 신한생명, 흥국생명 근무/ 20개 생명보험사 손해보험사 보험상품취급/ 사망보험, 변액보험, 연금보험, 어린이보험, 의료실비보험 등 취급/ 자동차보험비교견적
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